Oracle stellt “Customer Experience”-Strategie vor
Nachdem Oracle rund um das Thema “Customer Experience” in der jüngsten Vergangenheit zahlreiche Unternehmen gekauft, erklärt das Unternehmen jetzt, was es damit vor hat. RightNow, ATG und Fatwire sind die Unternehmen, auf denen Oracle nun ein eigenes Produkt für das Customer Experience Management, kurz CEM, aufbaut.
Mark Hurd war es der die Customer Experience Suite die den gesamten Kunden-Lebenszyklus abdeckt, vorstellte. Die Lösung greift in jeden Interaktionspunkt mit dem Käufer ein und soll so für Anbieter bessere Markendifferenzierung sowie messbare Ergebnisse liefern und vor allem eine konsistente Kundenerfahrung in allen Kanälen bieten.
So bietet die Oracle Customer Experience eine vollständige End-to-End-Lösung, mit der Unternehmen ihren Kunden entlang ihres gesamten Lebenszyklus Angebote machen können. In einer Oracle-Mitteilung heißt es dazu: “Kunden bekommen damit eine konsistente, zusammenhängende und personalisierte Markenerlebniswelt geboten, unabhängig von den Kanälen oder Endgeräten, die sie gerade nutzen. Es ist dabei möglich, an jedem Interaktionspunkt mit dem Kunden die Marke zu differenzieren und messbare Ergebnisse zu erzielen.”
Die Oracle Customer Experience bietet einen einheitlichen zentralen Blick auf Kundeninformationen in Echtzeit. Diesen ergänzt die Lösung mit Prognosen und semantischen Analysen. Das ermöglicht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit über alle Abteilungen hinweg.
“Konsumenten erwarten von Unternehmen, dass es einfach und lohnend ist, Geschäfte mit ihnen zu machen. Unternehmen, die diese Erwartungen am besten erfüllen, werden davon letztendlich durch hohe Kundentreue profitieren. Mit Oracle Customer Experience hat Oracle sehr viel in eine Strategie und Produkt-Suite investiert, die Kundenerfahrung in einem frischen, unglaublichen und dauerhaftem Weg neu definiert”, so Anthony Lye, Senior Vice President von Oracle CRM.
Oracle hat mit ATG die nötigen E-Commerce-Fähigkeiten erworben, mit FatWire bekam Oracle Managementtools für Web und RightNow ist bislang der einzige CEM-Spezialist auf Larry Ellisons Einkaufzettel. Wirklich rund wird die Oracle-Suite wohl erst dann werden, wenn die Übernahme von Vitrue abgeschlossen ist. Vitrue bietet Tools für das Marketing in Social Media. Auch der Kauf von Collective Intellect, das sich auf die Analyse von sozialen Daten spezialisert hat, ist noch nicht abgeschlossen.
Lye erklärte, dass Oracle nicht unbeingt plane, diese Produkte ausschließlich als großen Stack anzubieten. Derzeit müsse sich Oracle mehr darauf konzentrieren, Kunden zu gewinnen, in dem es einzelne Aspekte des CEM angeht. Wenn Anwender dann ihre Projekte ausbauen wollen, könne Oracle dann weitere Komponenten verkaufen.
Gegenüber den Konkurrenzprodukten von Adobe IBM oder Salesforce.com könne keines der Angebote mit der umfassenden Lösung Oracles mithalten, erklärt Lye.
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