Kunden verleihen dem CIO mehr strategisches Gewicht
Unternehmen rücken den Kunden immer mehr in den Fokus. Daher ändert sich auch Rolle und Selbstwahrnehmung des CIOs. Neben zufriedenen Kunden geht es der Mehrzahl der CIOs heute vor allem auch darum, die potentiellen Käufer möglichst gut kennen zu lernen.
CIOs wollen künftig den Kunden stärker in den Fokus rücken und damit gewinnt das Front-End, also die direkten Schnittstellen von Marketing, Vertrieb und Service des Unternehmens zu den Verbrauchern, immer mehr an Bedeutung. Und durch neue Vertriebswege wachsen diese Schnittstellen nicht nur zahlenmäßig, sondern es erwachsen daraus auch neue Möglichkeiten, die es nutzbar zu machen gilt.
80 Prozent der CIOs wollen sich daher laut einer IBM-Studie stärker dem Fornt-End zuwenden. So sehen die 1600 befragten CIOs, dass 17 von 100 Verkäufen heute über Smartphones oder Tablets erledigt werden. Der Online-Verkauf wird laut Forrester in den nächsten Jahren zweistellig wachsen und bis 2017 ein Volumen von 191 Milliarden Euro erreichen.
Damit erklärt sich auch die Verlagerung der Interessen der CIOs. Die wollen nicht nur das Unternehmen nach außen hin optimal präsentieren, sondern über 60 Prozent wollen in Zukunft näher an die Kunden heran rücken. Hier versuchen die CIOs über einen direkten und kanalübergreifenden Kundendialog die Kommunikation mit den Verbrauchern zu optimieren. Informationen aus Online-Kanälen werden mit Offline-Aktivitäten verschmolzen. Mit der Analyse von Äußerungen in Sozialen Netzen und mit dem Isolieren von Verhaltensmustern im Netz erheben CIOs mehr Informationen über Verbraucher denn je.
Zwar bekommt der CIO in vielen Unternehmen schon heute Unternehmensintern Konkurrenz vom Chief Markteting Officer, doch die IBM-Studie belegt auch, dass durch diese Digitalisierung dem CIO immer stärker eine strategisch wichtige Rolle zukommt und die Rolle des CIO in den Unternehmen immer mehr Gewicht bekommt.
Viel wurde bereits darüber geschrieben, dass Daten das neue Öl sind, doch tatsächlich werden Kunden-Informationen im so genannten “Customer-Activated Enterprise” zu einem Faktor, der für die Wettbewerbsfähigkeit essentiell ist. Das heißt, der Einfluss neuer Technologien, aber auch der direkte Einfluss von Kunden auf Unternehmensentscheidungen und -strategien wächst.
Viele CIOs erklären daher, wie aus der IBM-Studie hervorgeht, dass sie heute einen anderen Rang in der Organisationspyramide einnehmen als noch vor fünf Jahren. Viele hätten heute mehr Einfluss und würden heute stärker mit anderen C-Level-Managern zusammen arbeiten. Dennoch gebe es Bereiche, in denen sich CIOs behaupten müssen.
So glauben zwar rund 65 Prozent der CIOs, dass in ihren Unternehmen bereits technologische Grundlagen für das Customer-Activated-Enterprise vorhanden sind, doch müssen müssen in den Unternehmen neue Plattformen und die digitale Schnittstellen nach außen entwickelt werden. Auch andere Themen wie Kollaboration und Interaktion stehen noch auf vielen To-Do-Listen.
Doch diese Interaktion muss sich nicht alleine auf die Kommunikation mit dem Kunden beschränken. Experton-Analyst Luis Praxmarer sieht hier auch eine neue “Ära der Unternehmensführung”. Mit Hilfe von neuen Arbeitskonzepten sowie der professionellen Nutzung von Anwendungen und Software- oder Service-Komponenten wie Medien, Software oder Netzwerke soll die generelle Effizienz und Kommunikationsqualität im Geschäftswesen gesteigert werden, und zwar intern wie extern. Doch das diene laut Praxmarer nicht dem Selbstzweck: “Erklärtes Ziel hinter allen Methoden und Tools ist dabei stets die Gewinnmaximierung.”
“Wir brauchen eindeutig mehr Kreativität und Einfallsreichtum im digitalen Kundendialog”, sagt Martina Koederitz, General Manager der IBM für Deutschland, Österreich und Schweiz. “Design und Technik auf der einen Seite und ein besseres und individuelleres Verständnis des Kunden auf der anderen Seite müssen stärker zusammenfließen.”
Für die Studie “Moving from the Back Office to the Front Lines – CIO Insights from the Global C-suite Study” hat IBM in persönlichen Interviews über 1600 CIOs aus 70 Ländern und 20 Branchen befragt.
Vor diesem Hintergrund ist auch die Bedeutung des Cloud Computings weiter gewachsen: heute ist die Cloud für 64 Prozent der IT-Chefs Bestandteil ihrer zukünftigen Pläne, 2009 waren sie es nur für 30 Prozent. Ähnlich sieht es beim Einsatz mobiler Technologien aus: Für 84 Prozent der CIOs hat dies Priorität im Vergleich zu 68 Prozent in 2009. Einige Ergebnisse der Studie hat IBM in einer Infografik zusammengefasst:
