UCaaS – Viele Funktionen unter einem Dach

Bei der Auswahl eines UC-Cloudservice sollte vor der eigentlichen Auswahl die unverzichtbaren Funktionen des Dienstes für den individuellen Fall auflisten. Denn die Funktionen der einzelnen Services gleichen sich zwar sehr, der Teufel sitzt aber hier im Detail.

Beispielsweise gehören Videocalls bei den meisten Anbietern zum Repertoire der Funktionen, nicht aber bei Nfon, einem Hersteller, der aus dem Bereich Netz-Telefonanlagen in den Sektor UCaaS hineingewachsen ist. Auch Videokonferenzen bietet Nfon nicht an. Wer daher hier großen Bedarf hat, muss entweder ein anderes Produkt wählen, das diesen Service mit enthält, oder aber einen zusätzlichen Service eines anderen Anbieters ergänzen.

Audio-Calls liefern alle Services in der Marktübersicht, Audiokonferenzen ebenfalls, wobei Dimension Data letztere nur optional im Programm hat. Auch Chat oder Kalenderfunktionen sind kein Unterscheidungsmerkmal, da bei allen hier gelisteten Produkten vorhanden.

Zum Kontaktmanagement macht allein Dimension Data keine Angaben, alle anderen haben die Funktion integriert. Auf gemeinsame Dokumentenordner muss man nur bei Nfon verzichten, Whiteboarding und
Diskussionsformen bieten ebenfalls alle gelistete Services. Auch Presence Management wird überall angeboten, ist allerdings wegen der gesetzlichen Vorgaben wohl in den meisten Unternehmen nicht in vollem Umfang einsetzbar.

Praktisch wird es von vielen Anwendern empfunden, wenn man Computer und Telefon integrieren kann (CTI, Computer Telephone Integration). Atos und Unify bieten die Funktion nicht selbst, Unify integriert sie aber über ein SIP-Gateway genau wie ACD (Automatic Call Redirection, automatische Weiterleitung) und IVR (Interactive Voice Response, automatisierter Anrufbeantworter). Die beiden letztgenannten Funktionen fehlen bei Atos. Arkadin realisiert sie über S4B (Skype for Business), Erweiterungsfunktionen stammen von Clarity Connect. Dimension Data bietet ACD und IVR nur optional an.

Damit Kommunikation die Mitarbeiter nicht mehr als nötig zeitlich belastet und jeder Anruf oder jede Mail schnellstmöglich ein sinnvolles Ziel erreicht, ist es sinnvoll, die eingehenden Kommunikationsvorgänge zu filtern. Dies unterstützen bis auf Atos und Unify alle Anbieter. Alle Anbieter speichern die Details von Kommunikationsvorgängen, wobei die Dauer variiert. BT belässt es bei 30 Tagen, Dimension Data ermöglicht optional die Aufbewahrung für 12 bis 14 Monate, Nfon und Teamfon verweisen auf die gesetzlichen Vorgaben, Unify legt bei der Datenaufbewahrung die Vertragsdauer zugrunde. Bei allen Anbietern sind gespeicherte Kommunikationsvorgänge suchbar, können analysiert und ausgewertet werden.

Wichtig ist für viele Unternehmen, dass sie UCaaS in vorhandene Geschäftsapplikationen integrieren können. Dies ist bei allen Anbietern zumindest fürs Active Directory, CRM-Systeme und Office-Systeme der Fall oder steht vor der Realisierung, wobei im Einzelfall unterschiedliche Technologien zur Realisierung verwendet werden. Ähnlich bei der Integration in ERP-Lösungen, hier hat aber Unify eine Lücke im Funktions-Portfolio.

Während der Einbau ins Active Directory und in Office-Systeme in der Regel zum Lieferumfang gehört, ist die in ERP und CRM meist nur optional zu haben und wird dann meist als zusätzlich abzurechnendes Projekt realisiert. Dasselbe gilt für die Integration mit anderen Lösungen, etwa Faxservern, externen Telefonbüchern oder externem Cloud-Speicher.

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