Vista hält Mitarbeiter von Microsoft Services wach
Mit der Einführung von Vista in vielen Betrieben rückt die Services-Abteilung von Microsoft ins Rampenlicht. Doch der Geschäftsbereich kann mehr als Betriebssysteme erklären, sagte Bereichsleiter Josef Breitenlechner.
“Wir helfen unseren Kunden und Partner dabei, den optimalen Nutzen aus Microsoft-Technologie zu ziehen”, sagte er. Dabei sei weniger das zentrale Thema, eine vorhandene Landschaft “zwanghaft durch Microsoft” zu ersetzen. Vielmehr gehe es darum, eine Einführung effizient zu machen und die Verantwortung zu übernehmen.
Zwar seien die Berater, die von Microsoft kommen, etwa “30 bis 60 Prozent teurer als andere Berater am Markt”. Doch das erkläre sich ganz leicht aus zwei Dingen: “Techniknähe zum Produkt und die volle Verantwortung, die Microsoft für die Einführung und den Betrieb übernimmt, helfen dem Kunden, sich für uns zu entscheiden”, sagte er. Dabei wolle Microsoft selbstverständlich nicht versuchen, den Beratungspartnern das Geschäft wegzunehmen, auch mit diesem Vorurteil wollte er aufräumen.
Microsoft Services Deutschland wurde vier Jahre nach Gründung der deutschen Niederlassung im Jahr 1991 gegründet und verfügt jetzt mit Zugriff auf ein eigenes Forschungszentrum in Aachen und mit einem Testlabor in Unterschleißheim mit mehreren Hundert Servern über die technischen Voraussetzungen, bei First Movern Überzeugungsarbeit zu leisten. Mit 400 Kunden wie der Volkswagen Bank oder der Polizei NRW in Deutschland, bei denen teilweise mehrere Tätigkeiten durchzuführen sind, befindet sich die Abteilung nach Ansicht von Breitenlechner, der auch in der deutschen Geschäftsführung sitzt, auf dem richtigen Weg.
“Wir wollen im gesamten IT-Lebenszyklus aktiv sein und vom Geschäftsprozess her arbeiten – eine mögliche Antwort unsererseits auf die Frage eines Kunden könnte beispielsweise eine weiterführende Frage sein: ob der Einbau eines Microsoftproduktes, beispielsweise von Vista, das spezielle Problem nicht lösen könnte”, sagte er. Alte und neue eigene Produkte, aber auch die Arbeit auf Fremdprodukten seien hierbei denkbar.
Habe sich der Kunde zu einer genaueren Prüfung entschlossen, dann sei es Usus, je nach zu erwartender Bedeutung des Projektes mit einem Team des Kunden nach Redmond zu fliegen und in den Zentrallabors die technischen Szenarien durchzuspielen. “Diese Testumgebung haben wir auch mit vielen Servern in Unterschleißheim zur Verfügung, wo wir die technische Umsetzung unserer Beratungssäulen ‘Enterprise Strategy Consulting’, ‘Solution & Platform Consulting’ und ‘Enterprise Support Services’ anbieten”, so Breitenlechner.
Etwa 300 Consultants sind dabei für die Projektbetreuung zuständig und machen Beratung an neuen Produkten entlang. “Vista erfordert von uns sehr viel technisches Know-how, die Umstellung fordert die gesamte Microsoft-Mannschaft”, setzte er hinzu. Bei den etwa 100 Technical Account Managers laufe die Koordination des Supports zusammen. 30 Application Development Consultants “sind eng in die Kundenwelt eingebunden und liefern Entwicklungsunterstützung mit all dem Wissen, das nur der Hersteller einer Software aufweisen kann”.
Etwa 200 Support Engineers kümmern sich demnach allein in Deutschland um die technische Problembehebung. “Weltweit sind hiermit einige tausend Support Engineers beschäftigt, die sofort eingreifen, wenn die deutsche Mannschaft Unterstützung braucht – dann greift automatisch der Follow-the-Sun-Support – 24 Stunden, 7 Tage die Woche und 365 Tage im Jahr”, so der Geschäftsführer.
Er ist besonders stolz darauf, dass Microsoft auch im Datenzentrum zuhause ist und “mehrere TByte Daten auf unseren Datenbank-Servern, bestückt mit Windows Server und entsprechenden Anwendungen von Microsoft, laufen”.
Einer der großen Partner dabei ist aber Hewlett-Packard (HP), die mit ihren Unix-Systemen ebenfalls in Rechenzentren zugegen sind. Der Partner HP Global Services übernimmt die Arbeit beispielsweise an einer bestimmten Stelle, um mit Microsoft nicht ins Gehege zu kommen. “Langfristige Unternehmensplanung und Support stemmen wir gemeinsam mit unseren Partnern, zum Beispiel beim Thema erfolgreicher Einführung neuer Technologien sowie beim Know-How-Transfer und der Qualitätssicherung stehen wir von Microsoft Services gerade – den eigentlichen Produktlebenszyklus decken zertifizierte Partner und Berater ab”, sagte er.
Um diese Initialzündung beim Kunden auszulösen, sei Arbeit notwendig, die nur der Hersteller in dieser Tiefe gewährleisten könne. Sie rechtfertige die Mehrkosten im Vergleich zu anderen Beratern. Dafür bekomme der Kunde Wissensvermittlung und so etwas wie Garantien. “Wir sind froh, wenn der Kunde am Ende etwa soviel weiß, wie wir von dem Bereich wissen. Und wenn wir andererseits so schnell wie möglich einen zufriedenen Kunden zurücklassen können, statt uns wie manche schwarze Schafe der Branche sofort nach Eintritt dauerhaft einzunisten und dort von Projekt zu Projekt zu segeln.”
Das Einpassen einer Lösung auf Grundlage der Kundengeschäftsmodelle und die Technikgewähr muss der Kunde, der Microsoft selbst im Haus haben will, eben entsprechend bezahlen. Und dass er sich für Microsoft entscheidet, dafür sorgen demnach nicht zuletzt eigene Datenerhebungen und Feedback-Zyklen, die durch die Arbeit am Kunden ständig aktuell gehalten werden und den Service-Mitarbeitern die Argumente liefern.
Mit besonderer Spannung erfüllt sie laut Breitenlechner die Phase vor der Einführung von Neuheiten. “Die Pioneers in Vista und den anderen neuen Produkten sind momentan das, was uns nachts wach hält, denn wir werden sehr viel Wissen benötigen, um unsere Arbeit dort gut zu machen”, sagte Breitenlechner. Mit solchen Leuten, die sich beispielsweise ernsthaft ein Vista Proof of Concept im großen Maßstab überlegen, wird dann auch gerne für einige Zeit nach Redmond ins Labor geflogen.
