Oracle versagt beim Support

Wie die Deutsche Oracle-Anwendergruppe (DOAG) bei ihrer alljährlichen Umfrage unter den Mitgliedern herausfand, sind diese grundsätzlich mit dem Hersteller zufrieden. Bei genauerem Hinsehen tun sich aber seit Jahren immer dieselben Lücken auf.

Die 500 befragten Anwender hatten vor allem dort Probleme mit dem Oracle-Support, wo ihre Fragen nicht ganz so einfach lagen. Der Support wurde ansonsten als weitaus besser als bei vergleichbaren Herstellern angesehen. Doch wird bemängelt, dass Informationen beim Weitergeben der Fälle rund um den Globus verloren gehen. Oft wird auch festgestellt, dass die sprachlichen und technischen sowie die fachlichen Skills der Support-Mitarbeiter teils nicht ausreichen, so dass komplexe Problemfälle unter Umständen gar nicht gelöst werden können.

Wie die DOAG in einer Mitteilung erklärte, sind die häufigsten Verbesserungswünsche folgende: zum einen wünschen deutsche Anwender deutschsprachigen Support, um über die technischen Fragen zu sprechen und Probleme zu schildern; die Reaktionszeiten sind teilweise zu lange; das übliche weltweite Routen von Anfragen bei dem ‘Follow-the-Sun’-Ansatz des Oracle-Supports führt immer wieder zu Schwierigkeiten, weshalb die Kunden die Wahlmöglichkeit vorziehen würden, entweder ihre Fragen im Inland zu besprechen oder in Echtzeit weltweit betreut werden zu wollen.

Die Anwender haben demnach außerdem den Eindruck, dass Oracle bei der Ausbildung der Support-Mitarbeiter mehr auf die Kosten und weniger auf die Qualität achtet – was die Anwender wiederum ausbaden müssen. Jedoch fand Fried Saacke, Vorsitzender der DOAG, versöhnliche Worte in bezug auf die Zusammenarbeit von Konzern und Nutzern: “Die gemeinsamen Bemühungen von DOAG und Oracle, den Support zu verbessern, haben sich ausgezahlt.” Im Besonderen betrachtet müssten allerdings die Mängel bei komplexen Fragen bearbeitet werden. Außerdem sprach er sich dafür aus, die seit Jahren immer wieder auf den alljährlichen DOAG-Konferenzen gestellten Forderungen nach einer Wahlmöglichkeit für deutschsprachigen Support endlich anzugehen.