Verträge und Preismodelle bei Business Process Outsourcing

Der Vertrag ist die rechtsverbindliche Formulierung der Geschäftsgrundsätze, die der BPO-Dienstleister mit dem Kunden vereinbart und bei Lieferung der vereinbarten Dienstleistung einzuhalten beabsichtigt. Er bestimmt die Leitgrundsätze der täglichen operativen Aktivitäten. Um die erforderliche geschäftliche Flexibilität zu gewährleisten, betrachtet der BPO-Dienstleister den Vertrag als ein lebendes Dokument, das beide Parteien durch offene Kommunikation erfüllen. Entscheidend für den Erfolg ist ein robuster Kontrollprozess mit klar definierten Management-Verantwortlichkeiten.

Dabei ist darauf zu achten, dass der BPO-Dienstleister seinen Kunden die erforderliche Flexibilität bieten muss, um mit Änderungen ihrer Unternehmens- und Geschäftslage umzugehen. Dies gilt zum Beispiel bei Investitionen oder Veräußerungen, Fusionen oder Entflechtungen. Das ist genauso ein integraler Bestandteil jeder BPO-Vereinbarung wie die Berücksichtigung von Änderungen des Lieferumfangs, der Volumina und der Service-Level.

Der BPO-Vertrag

Es gibt drei Schlüsselkomponenten, die die Entwicklung des Vertrags bestimmen:

Umfang der Verantwortung:  Beginnend mit den Definitionen, die der BPO-Dienstleister mit dem Kunden vereinbart, formuliert der BPO-Dienstleister im Vertrag, wofür er die Verantwortung übernimmt und wie sich die Schnittstelle gestaltet, über die er mit den beim Kunden verbleibenden Finanzmitarbeitern, dem Rest des Unternehmens, Drittlieferanten und Kunden kooperiert und kommuniziert.

Definition der Dienstleistung:  Der BPO-Dienstleister vereinbart mit dem Kunden definierte Leistungsvorgaben als Service-Level, die der Kunde und der BPO-Dienstleister einhalten müssen, um die Ziele des vereinbarten Arrangements zu erreichen.

Preis der Dienstleistung:  Ziel ist es, eine Transaktionsstruktur zu gestalten, die eine ‘Win-Win’-Geschäftsbeziehung ermöglicht und für beide Parteien die richtigen Anreize setzt, die Geschäftsergebnisse stetig zu steigern und gemeinsam am Gewinn teilzuhaben. Es wird empfohlen, Preis-Modelle zu verwenden, die die spezifische Situation des Kunden berücksichtigen.

Preismodelle

Der BPO-Dienstleister kann grundsätzlich zwischen fünf Preis-Modellen wählen, die sich in Input- und Output-basierte Modelle untergliedern.

Input-basiert:
– Cost-Plus: Vereinbarte Kostenbasis zuzüglich Aufschlag (‘Open Book’-Beziehung)
– Ressourcenabhängig: Wird auf Grundlage der erforderlichen Mitarbeitertage kalkuliert (Stückpreis x Menge der eingesetzten Ressourcen)

Output-basiert:
– Geschäftswertabhängig: Die Vergütung variiert entsprechend dem Grad, zu dem vorgegebene Geschäftsziele erreicht werden.
– Transaktionsabhängig: Wird auf Grundlage der Anzahl der aufgelaufenen Transaktionen kalkuliert (Stückpreis x Transaktionsvolumen)
– Festpreis: Für die Laufzeit des Vertrags wird eine feste Vergütung für die gelieferten Leistungen verhandelt

Alle anderen Vorgehensweisen sind Hybride dieser Modelle. Alle Modelle enthalten einen Mechanismus, der die zur Anpassung an Änderungen der Geschäftslage des Kunden erforderliche Flexibilität gewährleistet.

Jedes Preismodell lässt sich mit Anreizmechanismen versehen, zum Beispiel mit einem Zielpreis. Das ist ein festgelegter Preis, so lange der Ressourceneinsatz oder die Transaktionsvolumina innerhalb einer vorgegebenen Spanne verbleiben. Sinkt oder steigt die Aktivität auf ein Niveau außerhalb dieser Spanne, wird der Preis entsprechend angepasst. Die variable Komponente kann auch mit Erfolgskennzahlen verknüpft werden.

Teilung der Gewinne und Risiken (Gain Sharing) ist ein regulärer Bestandteil vieler BPO-Verträge. Generell ist die Gewinnteilhabe eng mit der Risikoteilhabe verbunden. Dabei wird typischerweise die Risikoübernahme durch den BPO-Dienstleister an den Grad seiner Fähigkeit angepasst, die Ergebnisse zu beeinflussen.