Das Lächeln der Zombies

Jetzt hat ein besonders kluger Kopf – Professor Dieter Zapf, der Leiter der Abteilung Arbeits- und Organisationspsychologie an der Universität Frankfurt, herausgefunden, dass aufgesetzte Freundlichkeit und langes, erzwungenes Lächeln krank machen.

Als akut Bedrohte nennt er explizit Stewardessen, Verkäufer und die in Call Centern Beschäftigten. Die müssen immer freundlich sein, und das ist gar nicht gut für ihren Emotionshaushalt.

Eine Entdeckung, die erschreckender ist als jene des H5N1-Virus. Schließlich sind Call Center wichtiger für die Informationsgesellschaft als Hähnchenmastbetriebe.

Wobei es drinnen durchaus ähnlich zugeht. Geflügel und Agents sind billig. Sie sind für 9,- € pro Kilo beziehungsweise 7,- € in der Stunde zu haben. Und in den entsprechenden Betrieben hocken sie dicht gedrängt nebeneinander.

Hierbei werden Legehennen in Batterien gehalten. Die Arbeitsplätze von Call-Center-Agents hingegen heißen Bojen. Allerdings ist das ein rein sprachlicher Unterschied. Gemeinsam ist beiden wiederum, dass in so etwas hinein Lebewesen zu zwängen, wider deren Natur ist.

Im Fall von Legehennen spricht man deshalb auch von nicht artgerechter Haltung. Und viele Leute empören sich darüber. Nicht so sehr in der Kritik stehen hingegen die Call Center. Niedriglohnarbeiter sind einfach nicht so niedlich wie Küken.

Im Gegenteil. Wenn ihr Job im Telefon-Marketing besteht, dann können sie ausgesprochen nervig sein. Dann rufen sie einen nach Feierabend daheim an, um einem im Plauderton Lotterielose, dubiose Finanzdienstleistungen oder – kurzzeitig – kostenlose Zeitschriftenabos zu offerieren.

“Nachrichten von Ihrem SKL-Team” möchte die fröhlich-quirlige junge Frau unterbreiten. Und: “Wir sagen Ihnen, wie Sie sich ganz viel Geld vom Finanzamt zurückholen können”, verspricht der Herr mit der businessmäßig tiefer gelegten Stimme.

Etwas für lau, das große Geld oder von letzterem weniger dem Staat geben zu müssen – das sind allesamt Appelle an jenen bedingten Reflex, der hierzulande wie wohl nirgendwo sonst in der Lage ist, den Verstand zu paralysieren.

Und wenn man die Anrufer brüsk abweist, dann rufen sie nach ein paar Wochen trotzdem wieder an, derselbe augenzwinkernde Steuerverkürzer in derselben professionellen Tonlage und dieselbe unbeschwerte Glücksfee-Emulation. CRM-Systeme in Call Centern werden halt oft nicht sehr ordentlich gepflegt.

Sie gluckst vergnügt an der gleichen Stelle wie beim letzten Mal. Und er versucht’s mit exakt demselben Trick. Sprachliche Versatzstücke, kühl kalkuliert, die von menschlichen Automaten zigmal pro Tag reproduziert werden.

Da schaudert einem dann. Denn das ist es, woraus jede Horrorvorstellung besteht – aus der Kombination von Lebendigem und Totem. Beides ist per se in Ordnung: Das Leben ist oft recht schön und der Tod nicht weiter schlimm, weil dann eh alles vorbei ist. Aber vor einer Melange aus beidem graut einem, vor Vampiren, vor Zombies, vor HAL – der toten Maschine mit dem humanoiden I/O – und vor kalten Profis mit warmer Stimme.

Und sowas kommt ja nicht nur aus dem Call Center. Das Telefonmarketing ist schließlich lediglich eine Art Straßenstrich des Vertriebswesens. Viel gelächelt wird auch, wenn der Abschluss von ganz großen Deals präsentiert wird.

“Wir möchten einfach der Community, die uns groß gemacht hat, etwas zurückgeben”, sagt etwa der Google-Sprecher, danach befragt, warum sein Unternehmen künftig nicht nur Gratis-Suchdienste, sondern darüber hinaus auch noch kostenlose Internet-Zugänge per WLAN anbietet. Bestimmt lächelt er freundlich, während er beim Telefoninterview diesen gefälligen Satz formuliert.

Von Bewegungsdaten, die sich mit Nutzerprofilen kombinieren und gewinnbringend vermarkten lassen, sagt er lieber erst einmal nichts. Das würde weit weniger sympathisch klingen.

Ausgesprochen gekonnt lächeln auch Politiker. Die 614 prächtigsten Strahlemänner und -frauen Deutschlands sitzen im hiesigen Bundestag. Als “Mitglied bei Kultur-, Karnevals- und Sportvereinen” weist sie das Parlamentshandbuch aus, als Mitglied der “Emser Karnevals-Gesellschaft e.V” oder gar als “Vizepräsidentin des Landesverbandes Oberbayern im Bund Deutscher Karneval”.

Etwas solcherart Freundliches möchte schon sein. Schließlich kommt das, was sie einem verkaufen wollen, in aller Regel teurer zu stehen als jedes Zeitschriftenabo.

Und wenn’s um langfristige vertragliche Bindungen geht, wird natürlich besonders intensiv gelächelt. Die Vertriebsmannschaften der diversen Glaubensgemeinschaften offerieren die kommoden Plätze im Jenseits stets mit einem seligen Lächeln auf den Lippen. Quasi ein Preview auf die Ewigkeit.

Zu diesem Thema hat sich ein anderer Professor kluge Gedanken gemacht: Umberto Eco. In “Der Name der Rose” lässt er den Bibliothekar Jorge de Burgos sagen, nachdem jener seine Mitbrüder gemeuchelt und das Kloster in Brand gesteckt hat, damit niemand Aristoteles Abhandlung über die Komödie entdeckt: “Lachen tötet die Furcht. Und ohne Furcht kann es keinen Glauben geben.”

Und da ist was dran. “Im Lachen wird jeder Anspruch auf Respekt und Ehrbezeigung grundsätzlich verneint”, heißt es dazu bei Wikipedia. Spötter sind kritische Geister.

Umgekehrt taugt Lachen im Unterschied zum Lächeln nicht als Hilfsmittel, um etwas vorzutäuschen. Als “unwillkürlichen Akt” charakterisiert es Wikipedia. Man merkt’s halt einfach, wenn jemand gekünstelt lacht.

Ärzte loben die gesundheitsfördernde Wirkung des Lachens. Es regt Herz und Kreislauf an, erhöht den Sauerstoffgehalt des Bluts, verbrennt Cholesterin und verringert die Gefahr eines Herzinfarkts. Und weil es für einen freien Kopf sorgt, hilft es auch gegen bedauernswerte stets lächelnde Zombies.