Misstraue den Outsourcern, wenn sie Innovation bringen

2006 wird das ‘Jahr der Innovation’ in der IT-Welt sein. Die meisten großen Anbieter nehmen diesen Trend auf und wollen für diese Idee in großem Stil werben. Verschiedene Autoren und Management-Gurus, die eine entsprechende Sicht auf die Unternehmenswelt teilen, unterstützen dieses Ansinnen und hätten gern, dass Innovation tatsächlich der nächste ‘letzte Schrei’ wird. Lassen Sie uns diesen Trend im Hinblick auf Outsourcing betrachten.

An und für sich ist Innovation ein universelles Gut. Ohne sich in der Semantik des Wortes zu verlieren, wer möchte nicht ein innovativer Geschäftspartner sein? Wer würde das Angebot ausschlagen, mit einem innovativen Anbieter ins Geschäft zu kommen? Ohne Zweifel gab es in der Vergangenheit und wird es weiterhin Beispiele von Anbietern geben, die eine starke Rolle beim Innovationsprozess ihrer Kunden spielen. Allerdings birgt das Innovationsmärchen unterschwellig auch ein bedrohliches Szenario – das Kleingedruckte, über das die Kunden Bescheid wissen sollten, wenn sie sich eine Verkaufspräsentation anhören, die Innovation in den Vordergrund stellt.

Vorvertragliche Gesichtspunkte

Noch bevor Verträge auf dem Tisch liegen und unter der Annahme, dass der Kostenpunkt für die versprochene Innovation vertretbar ist, sollte der potenzielle Outsourcer zwei grundlegende Fragen in Hinsicht auf Innovation beantworten: Wird der Anbieter die Bedürfnisse seines Kunden so hoch priorisieren, dass tatsächlich Innovation erreicht werden kann? Und hat er voll abschätzen können, was eigentlich in den Augen seines Kunden innovativ ist?

In der Phase vor Vertragsabschluss werden die Outsourcer darauf erpicht sein, ihre Referenzen in Sachen Innovation zu präsentieren. Sie werden in der Lage sein, echte Beispiele zu nennen, bei denen ihre Referenzkunden von der Innovation profitiert haben. Allerdings liegen diese Beispiele zeitlich vor der Entscheidung der Anbieter, Innovation als solche zu promoten und ihr eine zentrale Rolle in ihrer Außendarstellung als Outsourcer zuzuweisen.

Je expliziter die Versprechen auf Innovation werden, umso mehr werden die Anbieter gezwungen sein, für ihre Kunden Ressourcen für Innovation abzustellen (zum Beispiel Technik- oder Geschäftsprozessexperten, Zugang zu ihren Forschungsabteilungen oder Manager mit ausreichend internem Einfluss). Bewusst oder unbewusst werden die Kunden um den Zugriff auf Budgets und Personal kämpfen müssen, die Innovation für sie zur Wirklichkeit werden lassen können. Diese Tatsache in Betracht gezogen, sollten die Kunden kurz innehalten und – unabhängig von Versprechungen und Schönfärberei der Anbieter – abschätzen, ob ein potenzieller Outsourcer tatsächlich seine knappen Ressourcen abstellen wird, um seine Versprechen einhalten zu können.

Wie definiert sich Innovation?

Hiermit in engem Zusammenhang steht natürlich auch die Frage, wie sich Innovation im konkreten Fall definiert. Grundsätzliche Überlegungen zu diesem Thema sollten während der Phase vor Vertragsabschluss einige Anhaltspunkte darüber liefern, ob der Anbieter tatsächlich die Erwartungen erfüllen kann. Während es nicht unbedingt einfach oder auch sinnvoll ist, Innovation im Vertrag zu definieren, wird oftmals die Herangehensweise des Anbieters in diesem Punkt aufschlussreich sein. Sie sollten sich die Zeit nehmen und versuchen zu verstehen, wie Ihr potenzieller Outsourcer als Innovationsförderer in Ihrem Auftrag agieren wird.

Diese Diskussion muss in einer Art und Weise vorangetrieben werden, bei der die Einzigartigkeit Ihres Unternehmens, Ihres Personals, Ihrer Technologie und Ihrer Unternehmensstrategie anerkannt wird. In anderen Worten, begnügen Sie sich nicht mit einem Generalisten, der Ihre Branche versteht, sondern stellen Sie sicher, dass sich genügend einflussreiche Experten in den Reihen des Anbieters mit Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen auseinandersetzen. Wenn dieses Engagement nicht vor den Verhandlungen über die Details ausreichend zum Vorschein kommt, sollten Sie sich ernsthafte Gedanken darüber machen, ob sich die versprochene Innovation tatsächlich einstellen wird.

Outsourcing ist nie ein einfacher Entscheidungsprozess. Viele Interessensgruppen sind davon betroffen und ihre Vertreter wollen, dass deren Stimme gehört wird bevor eine Entscheidung getroffen wird. Teilweise als Antwort darauf haben sich die Dienstleister  darum bemüht, sich als Geschäftspartner des Unternehmens und der verschiedenen Fachbereiche gleichermaßen zu positionieren. Dabei haben sie im Lauf der Zeit gelernt, Begriffe wie ‘Mehrwert’, ‘vertrauensvolle Beziehung’ und ‘langfristige Partnerschaft’ zu verwenden. So bemüht diese Begriffe auch klingen mögen, sie zeugen zumindest von einem gewissen Respekt für den Kunden.

Innovative Einschüchterung

Vor diesem Hintergrund ist es mehr als nur etwas beunruhigend über einige Varianten des Innovations-Verkaufsgesprächs zu hören, die die Entscheidung zum Outsourcing über das Hervorrufen von Angst und Paranoia erreichen wollen. Diese Art Verkaufsgespräch stellt die Aktivitäten der Mitbewerber des Kunden in den Vordergrund, skizziert Zukunftsszenarien mit bahnbrechenden Umwälzungen, oder wirbt mit der Innovation als Selbstzweck – als etwas, das einfach stattfinden muss, und zwar sofort.

Natürlich ist das einer der ältesten Tricks im Verkauf: Erschrecke deinen Kunden bis er das kauft, was du anzubieten hast. Diese Art von kaum verschleierter Einschüchterung ist mit Sicherheit nicht der Normalfall. Sie wird hoffentlich eine vorübergehende Phase sein und nur so lange dauern, bis die Anbieter ihr Angebot in Sachen Innovation richtig artikulieren lernen. Sollten Sie allerdings das zweifelhafte Glück haben, mit einem solchen Pitch konfrontiert zu werden, empfehlen wir Ihnen, dem Anbieter umgehend die Tür zu weisen.

Es gibt genügend Beispiele, die belegen, dass eine Kombination von Outsourcing und Innovation sehr wohl möglich ist. Doch es ist nicht etwas, was nach Belieben ein- und ausgeschaltet werden kann; Misserfolge sind feste Bestandteile des Innovationsprozesses und dieser braucht Investitionen in Zeit und Geld um zu fruchten. Nicht alle Kunden wollen oder brauchen die Innovation und, so banal es auch klingt: Lassen Sie nie die Möglichkeit außer Acht, dass das, worauf Sie wirklich aus sind, ein stabiler Outsourcing-Vertrag sein könnte – mit einer Innovationskomponente als mögliche Zusatzoption.