CRM: Die Wiederentdeckung des Kunden

Erfreulich für die Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software ist, dass immer mehr Anwender bereit sind, Geld in die Hand zu nehmen und in ihre IT-Ausstattung zu investieren, um die Kunden nicht mehr nur zu verwalten sondern vielmehr allumfassend zu umgarnen.

Rund zehn Jahre, nachdem der Markt für CRM das erste Mal von IDC erfasst worden ist, gibt es jedoch immer noch ein weites Spektrum, was Endanwender unter CRM verstehen. Drei Phasen des CRM sind dabei zu erkennen, wie eine kürzlich durchgeführte Befragung in den USA gezeigt hat:

• CRM wird als datenbanklastiges Unterfangen verstanden, um Kundeninformationen zu verwalten und Interaktionen mit dem Kunden festzuhalten,


• CRM wird sowohl als Software als auch als Strategie verstanden, dem Kunden ein möglichst positives Erlebnis zu ermöglichen,


• CRM soll zukünftige Kundenbedürfnisse und Produktanforderungen darstellbar machen.

Diese drei Kategorien spiegeln die Entwicklung wider, die Unternehmen durchlaufen, wenn sie sich mit CRM Applikationen beschäftigen und eine CRM-Strategie entwickeln. Die wenigsten Unternehmen sind schon in der dritten Phase angekommen. In der Regel sind dies die CRM-Pioniere, die schon sehr früh sich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement auseinandergesetzt haben. Die Mehrheit der Unternehmen befindet sich im Übergang von Phase 1 zu Phase 2.

In der ersten Phase geht es immer um die Kundenverwaltung und das Erfassen der Interaktionen mit dem Kunden in der Kontakthistorie. Während wahrscheinlich die meisten Unternehmen angeben, eine CRM-Anwendung einzuführen, um den Kunden ein positives Erlebnis zu ermöglichen, sind es in der Realität eher Unmengen unstrukturierter Daten und unabgestimmte interne Geschäftsabläufe, die den Kauf beschleunigen.