Acht Leitlinien für ITIL

Eine kontinuierliche Leistungsbewertung der IT-Prozesse sollte konzeptionell eingeplant werden. Das Benchmarking mit einer Beurteilung des Reifegrades der IT-Prozesse wird für die erfolgreiche ITSM-Gestaltung immer wichtiger, weil es die Optimierungspotenziale und die Handlungserfordernisse offen legt. Allerdings erfolgt eine solche Bewertung in der Praxis erst relativ selten – was einerseits an einem geringen Angebot entsprechender Tools und andererseits an unzureichend ausgebildeten Qualitätsstrategien liegt.

Beim Einsatz von Beratern sollten keine fachlichen Abhängigkeiten entstehen. Es sind für das ITIL-basierte ITSM nicht nur intelligente Lösungskonzepte zu entwickeln, sondern es müssen auch gleichzeitig breite Methodenkompetenzen aufgebaut und in den internen Ressourcen verankert werden. Dieser Transfer nach dem Prinzip ‘Hilfe zur Selbsthilfe’ ist besonders bei externer Beratungsunterstützung wichtig, da ansonsten keine fachliche Selbständigkeit und Weiterentwicklung der eigenen Mitarbeiter ermöglicht wird.

Zudem sollten die Compliance-Anforderungen berücksichtigt werden. Die in diesem Zusammenhang stehenden Themen wie SOX, Basel II oder das Risikomanagement lassen sich in einer nach Prozessgedanken organisierten IT wesentlich transparenter darstellen und besser steuern. Daraus ist abzuleiten, dass auch seitens der Compliance-Strategien der Unternehmen zwangsläufig wachsende Ansprüche an das ITSM gestellt werden.

Außerdem ist eine Zertifizierung der IT-Prozesse vorteilhaft. Angesichts der sehr vernetzten Wirtschaft hat eine Zertifizierung nach dem Standard ISO 20000 eine erhebliche Bedeutung für die Lieferanten- und Kundenbeziehungen, weil sie wesentliche Qualitätsmerkmale deutlich macht. Dieses Testat erzeugt ein höheres Vertrauen in die Leistungsfähigkeit und steigert dadurch die Wettbewerbsfähigkeit, insbesondere wenn die Geschäftsbeziehungen kritische Prozesse wie beispielsweise die hohe Verfügbarkeit von Produkten oder Diensten als Anforderung enthalten.