Kunden fordern persönliche Beratung

Trotzdem bleibt bei vielen Kunden der Wunsch nach aktiver Beratung durch ihre Bank bestehen. Dies geht aus der Trendstudie “Bankpräferenzen” des Beratungs- und Softwareunternehmens PPI AG hervor. Mehr als ein Drittel der befragten deutschen Online-Banking-Kunden äußerte demnach Interesse an persönlicher Beratung und Produktangeboten. Besonders großer Bedarf zeigt sich bei Jugendlichen und jungen Berufseinsteigern. Zudem steigt der Beratungswunsch in der Gruppe der “Best Ager” und niedrigeren Haushaltseinkommen erneut an.

Die aktive Kontaktaufnahme durch den Bankberater stellt weiterhin für viele Online-Banking-Kunden eine wichtige Möglichkeit dar, um über neue Produkte und Investitionsmöglichkeiten informiert zu werden. Dies zeigt sich vor allem in der Zielgruppe der 14- bis 20-Jährigen, in der mehr als die Hälfte der Befragten den Wunsch nach persönlicher Beratung äußerten. In der Altersgruppe der 21- bis 30-Jährigen gaben dies 48 Prozent an. Die Studienautoren erklären dies vor allem mit den noch geringen Erfahrungen mit Finanzplanung und Anlagestrategien in diesem Alter. “Dass gerade die Internet- und technologieaffinen jungen Kunden sich ein persönliches Gespräch wünschen, wird einige Banken überraschen. Allerdings gibt es im Markt auch schon sehr innovative Konzepte zur Ansprache der Jüngeren. Beispielsweise bieten einige Banken Mobiltelefone an, mit denen Sie unter anderem auf ihr Konto und spezielle Kundendienstnummern zugreifen können”, sagt Clemens Engelke, Head of Product Management bei PPI.

In der Gruppe der “Best Ager” zwischen 51- und 60-Jährigen zeigt sich erneut ein ansteigender Beratungsbedarf. Kunden in diesem Alter würden Entscheidungen für den Ruhestand treffen und deshalb unter anderem Kapital von auslaufenden Lebensversicherungen neu veranlagen. Ein weiterer Faktor, der die Forderung nach aktiven Empfehlungen beeinflusst, ist das Einkommen. Die Hälfte jener Befragten, deren Haushaltseinkommen bei weniger als 2.000 Euro netto liegt, wünscht sich demnach Beratungsaktivitäten der Bank. Bei höherem Einkommen geht der Wunsch nach persönlichem Kontakt zur Bank auf ein Drittel zurück.

“Die Strategien zur Kundenbindung fallen bei den einzelnen Banken recht unterschiedlich aus. Einige setzen verstärkt auf das Internet und bieten zum Teil sogar Computer für den Selbstservice in Filialen an. Andere wiederum konzentrieren sich darauf, exzellenten persönlichen Service zu bieten”, so Engelke. Die Studie zeige, dass Kunden das persönliche Gespräch suchen. Die Banken sollten ihre Kommunikationsstrategien daraufhin prüfen, damit sie weiterhin über die bevorzugten Kanäle für Ihre Kunden erreichbar sind.

Ende 2006 waren bereits 32 Prozent der Deutschen zwischen 16 und 74 Jahren Online-Banking-Kunden, wie eine Bitkom-Erhebung gezeigt hat. “Es wird derzeit eine aktive Aufklärungsarbeit von den meisten Finanzinstituten beim Thema Sicherheit geleistet. Daher kann auch mit einem künftigen Anstieg der Nutzerzahlen in diesem Segment gerechnet werden”, so Bitkom-Sprecher Stephan Kahl gegenüber pressetext. Im Gesamtjahr 2007 soll die Quote bei 35 Prozent liegen.