TK-Firmen glänzen beim Kundenservice

Deutschlands Telekommunikationsunternehmen erreichen 68 Prozent der Anforderungen an ein hervorstechendes Kundenbeziehungs-Management (CRM). Das stellt sogar die Leistung der klassischen Servicegesellschaften wie Systemhäuser, Berater und sonstigen Dienstleister in den Schatten. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Mummert Consulting nach der Befragung von 64 Serviceunternehmen.

Alle Unternehmen mussten sich einem Test ihrer Betreuung, Erfolgskontrolle, Methoden der Neukundengewinnung und -bindung unterziehen. Ergebnis: Die TK-Anbieter liegen weit vor den zweitplatzierten Energieversorgern mit 52 Prozent, den Versicherungen mit 51 und den Finanzdienstleistern mit mageren 46 Prozent.

Die Autoren der Befragung haben aber ein branchenübergreifendes Manko bei der Analyse und Planung festgestellt. Aufgrund der mangelnden Voraussetzungen ihrer Kundendatenbanken oder ungenügender Kenntnis über die Features und die eigenen Bedürfnisse können sie die notwendige Kundenklassifizierung nur unvollständig vornehmen, heißt es bei Mummert Consulting. Streuverluste bei teuren Werbeaktionen, mangelhafte Betreuung der Schlüsselkunden und schleppende Erfolgskontrolle sind demnach die vermeidbaren Folgen.