Auftragsmanagement entpuppt sich als Anwender-Falle

Als wahre Medusa gilt in IT-Abteilungen der deutschen Produktionsfirmen häufig alles, was mit der Prozessoptimierung beim Auftragsmanagement zu tun hat. Die Endkunden können letztlich ein Lied davon singen und auch die Anbieter geben offen zu, dass die fehlerfreie Auftrags-Abwicklung, -Buchung und -Kontrolle problembehaftet ist. Über die Hälfte der von KCR Research befragten über 240 Produktionsunternehmen in Europa und den USA mit über 70 Millionen Euro Jahreseinkommen gaben dies offen zu. Für die Anbieter entsprechender Auftrags-Management-Software (AMS) bietet sich damit ein willkommener Markt.

Allein in Deutschland würden demnach 67 Prozent der befragten Anwender ihr komplexes Produkteportfolio aber gerne entwirren und durch IT-Unterstützung transparenter machen, ergab die Studie. Die Folge eines vielfältig konfigurierbaren Katalogs sei nämlich ein komplizierter Verkaufsprozess mit mehreren Verkaufsstufen, in die verschiedenste Mitarbeiter involviert seien. Das bedeutet nach Angaben der Marktforscher, dass häufig jedes einzelne Angebot individuell entwickelt und überprüft werden müsse – für “Handarbeit” viel zu zeitaufwändig.

Allerdings ist auch eine ähnlich hohe Zahl bereits auf dem Weg, die Stolpersteine aus dem Weg zu räumen: ebenfalls 67 Prozent der Unternehmen gaben an, Anwendungen zur Automatisierung der Produktkonfiguration, des Service und der Angebotserstellung einzusetzen. Davon, so die Analysten, konnten der Umfrage zufolge 30 Prozent mit diesen Tools ihre Angebotsqualität deutlich verbessern – aber nur 25 Prozent konnten ihre Kosten auch reduzieren durch den Einsatz von Software zur Prozessoptimierung im Auftragsmanagement.

Anbieter wie Blue Martini wissen dies und setzen daher, ähnlich den großen Anbietern Siebel und SAP, auf die Effizienzsteigerung und das ROI. Monte Zweben, CEO der US-Firma, hat beobachtet, dass die Unternehmen oft die Verschlankung ihrer Prozesse erst als Letztes auf die Vertriebs- und Auftragswege anwenden. Er verspricht ihnen vom Einsatz einer Software aus seinem Hause “Einsparungen von bis zu 90 Prozent, die sich durch Zeitgewinn und reduzierte Service-, das heißt auch Beschwerdekosten errechnen sollen. Damit letztendlich auch Gewinn zu machen, ist er angetreten.

Und dabei will er ein Stück von einem höchst interessanten Kuchen: Laut dem Marktforschungsunternehmen Yankee Group beherrschen drei Trends den Markt für Auftragsmanagement-Software, die über Gedeih und Verderb der Anbieter solcher Lösungen entscheiden werden. Einerseits haben die Zukäufe ganzer Auftragsmanagement-Unternehmen durch große Anbieter wie Convergys, Siebel und Amdocs eine riesige Konsolidierungswelle ausgelöst. Sharon Ballard, Analystin bei der Yankee Group: “Alle großen Anbieter von Kommunikations-Softwarehaben in letzter Zeit entweder AMS-Firmen zugekauft oder ihre Portfolios entscheidend ausgebaut, was den kleineren Anbietern die Perspektive vor Augen stellt, entweder geschluckt zu werden oder sich eine Nische zu suchen.” Binnen einem Jahr vom jetzigen Zeitpunkt an gerechnet, soll demnach der Markt entsprechend bereinigt sein. Noch sieht sie aber hier keinen klaren Gewinner.

Zweitens hat die Analystin festgestellt, dass Unternehmen, die bislang gerne maßgeschneiderte Softwarelösungen anstrebten, diese jetzt aber aus Kostengründen und – eben – weil das Anbieterfeld dünner und die Produkte homogener werde, ins Regal der Standard-Software-Anbieter greifen würden und allenfalls kleinere Änderungen selbst vollzögen. In diesem bereich allerdings, bei den Fertigprodukten, sieht sie ein beachtliches Wachstum.

Drittens würde aber in dem von ihr bevorzugt untersuchten Bereich der TK- und Kommunikationsunternehmen eine Welle neuer Produktangebote auch einen gesteigerten Bedarf an AMS nach sich ziehen. Wer aber hier Geld mit AMS machen wolle, müsse sich vor allem auf die garantierte Fehlerausschluss-Verfahren und günstige Preise bei den Produkten konzentrieren. Schließlich, so die Analystin, seien Investitionen in UMTS, Fernverbindungen, MPLS und anderes bereits sehr teuer für die Kunden gewesen.