Kundenmacht wächst mit Wirtschaftsdilemma

Der Kundenservice wächst. Nach einer Studie von Mummert Consulting haben deutsche Dienstleister im vergangenen Jahr mehr in ihr Kundenmanagement investiert als im Vorjahr. So verbesserte sich der Kundenservice in Deutschland durchschnittlich um 4 Prozent. Die wirtschaftlich schlechte Situation habe eine Verbesserung der Serviceleistungen geradezu herausgefordert.

Im Zeitraum von August bis Oktober 2002 haben die Marktforscher insgesamt 64 deutsche Unternehmen befragt und bewertet. Die Analysten beurteilten die Strategie zur Kundengewinnung, Kundenbindung, Betreuungskonzepte und anschließende Erfolgskontrolle. Demnach bieten Telekommunikationsunternehmen den besten Kundenservice. Sie erreichten 68 von 100 Prozent.

Aber auch Versicherungen, Energiewirtschaft und Kreditinstitute haben mittlerweile ein besseres Kundenmanagement, wobei Kreditinstitute mit durchschnittlich 46 Prozent am schlechtesten abschnitten. Unternehmen der Energiewirtschaft erreichten 52 Prozent gefolgt von Versicherungsunternehmen mit 51 Prozent.

Dennoch seien die Kapazitäten des Kundenmanagements mit Werten von 46 bis 68 Prozent noch lange nicht ausgeschöpft. Nach Angaben der Analysten wird diese Sparte in Zukunft weiter ausgebaut werden. Die Vorreiter werden die Telekommunikationsunternehmen bleiben, die Kreditinstitute müssten dagegen Maßnahmen ergreifen, um den Anschluss nicht zu verpassen.