New York wendet CRM für Bürgerbeschwerden an

Innovative Ideen und öffentliche Verwaltung sind zwei Begriffe, die eher nicht zusammen passen. Doch nun hat die Stadtverwaltung von New York das Gegenteil bewiesen und eine CRM-Idee umgesetzt, die auch für Unternehmen geeignet sein könnte. Es geht um eine eigene Hotline, die neben dem Polizeinotruf ‘911‘ Beschwerden rund um die Zuständigkeiten der Stadtverwaltung abfangen soll.
Konkret geht es um ein Konzept, das Bürgermeister Michael Bloomberg eingeführt hat: ‘Dial 311‘. Das ist einer Mitteilung der Stadt zufolge die Telefonnummer für alle Bürgerbeschwerden, sei es zu mangelnden Parkplätze, Probleme in der Nachbarschaft, defekte Straßenbeleuchtungen oder nicht rechtzeitig abgeholte Müllsäcke. Aber es müssen nicht nur Beschwerden sein: Jede Art von Anregung an den Bürgermeister ist willkommen.

Die Telefonisten im 311-Callcenter sprechen insgesamt 170 Sprachen, so dass alle Anrufer der Multi-Kulti-Stadt New York entsprechend bedient werden können. Jeder Anrufer bekommt dabei eine persönliche Nummer, mit der er den Verlauf seiner Anfrage beziehungsweise Beschwerde nachprüfen kann.

Der Bürgermeister spricht von einer Win-Win-Situation. Denn das Projekt ‘Dial 311‘ biete der Verwaltung die Möglichkeit, von den Beobachtungen von acht Millionen Menschen zu profitieren, und die Verwaltung so bürgernah wie möglich zu machen.