Fräulein und Diktat am Ende – Spracherkennung boomt

Zwei von drei Call-Centern in Deutschland werden in den kommenden Jahren ihre Systeme auf automatisierte Software zur Spracherkennung umstellen. Experten erwarten ein beträchtliches Wachstum für diesen Markt, bis zum Jahr 2007 werde der weltweite Umsatz mit Sprachanwendungen von derzeit 540 Millionen Dollar auf 1,6 Milliarden Dollar steigen.
“Untersuchungen zufolge kostet ein Telefongespräch  mit einem Call-Center-Agenten im Durchschnitt das Zwölffache eines fallabschließenden Kontakts über eine automatisierte Sprachanwendung”, sagt Helmut Reisinger, Geschäftsführer des Stuttgarter IT-Dienstleister Nextiraone. Der Einsatz von Sprachdialogsystemen biete enorme Potentiale um Kosten zu senken, Prozesse zu optimieren und Mitarbeiter von Standard-Tätigkeiten zu befreien, die man dann für höherwertige Arbeiten einsetzen könne.

“Es geht seltener um die völlige Ablösung bekannter Elemente, als um eine sinnvolle Kombination”, ergänzt René Werth, IBM-Vertriebsmanager Voice and Mobile Solutions. Typische Anwendungen seien im Telefon-Banking sowie im Customer Self-Service besonders bei Carriern und auch bei Mobilfunkanbindungen zu finden. Gerade Umgebungen, die dem Benutzer kaum Möglichkeiten geben, etwas anderes als ihre Stimme einzusetzen, seien auf automatisierte Sprachsysteme angewiesen.

Für die beste deutschsprachige Sprachtechnologie wird im Herbst erstmalig der Voice Award 2004 vergeben. Hauptsponsoren der Initiative sind unter anderem IBM, T-Com, Genesys und Sikom. Die Anwendungen hätten sich in den vergangenen beiden Jahren deutlich verändert. Inzwischen reiche die Ausstattung eines handelsüblichen PCs aus, um mit einer professionellen Spracherkennungssoftware akzeptable Ergebnisse zu liefern.