Nur die Großen beschreiben ihre Infrastruktur mit ITIL

Bereits mehr als ein Drittel der deutschen Unternehmen nutzt die IT Infrastructure Library (ITIL), um das IT-Servicemanagement systematisch zu organisieren. Vor allem im Mittelstand liegen jedoch noch Potenziale brach: Während ITIL in den meisten großen Unternehmen zumindest diskutiert wird, sind kleine Firmen vielfach schlecht oder gar nicht über die Einsatzmöglichkeiten des De-facto-Standards informiert. Zu diesem Ergebnis kommt das Marktforschungsunternehmen Detecon International bei einem gründlichen Blick auf die Trends und Perspektiven der Verfahrensbibliothek.
ITIL ist eine Methode, die IT zu dokumentieren und beinhaltet nach einer Detecon-Definition eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Serviceleistungen. Doch bei 780 Unternehmen aus acht Branchen waren die Vorteile, die eine solche Transparenz im Unternehmen bringen kann, noch weitgehend nur vom Hörensagen bekannt. Mit 38 Prozent waren IT- und Telekommunikationsdienstleister dabei am technisch fortschrittlichsten.

“ITIL hat sich in Deutschland etabliert”, so Peter Bachmann, Leiter der Beratungseinheit IT-Servicemanagement bei Detecon. “Allerdings schöpfen die wenigsten Unternehmen die Potenziale des Regelwerks voll aus: Die Mehrzahl der befragten Unternehmen konzentriert sich auf die Service-Desk-Funktion sowie die Prozesse Incident- und Problem-Management. Disziplinen wie Application- oder Infrastructure Management werden dagegen nur selten nach ITIL standardisiert.”

Jedoch wer die Verfahrensbibliothek einsetzt, ist auch mit ihr zufrieden. So ergab die Studie, dass in 72 Prozent der Firmen die Abläufe durch ITIL heute weitaus transparenter geworden sind; 69 Prozent der Befragten gaben an, dass sich insbesondere die Qualität der IT-Prozesse verbessert hat. Wo sich keine Optimierung abzeichnete, machten die professionellen ITIL-Anwender vor allem ungeschulte Mitarbeiter und unternehmensinterne Restriktionen dafür verantwortlich.

Grundsätzlich werde das ITIL-Konzept, wie anfangs die meisten neuen Methoden, in großen Unternehmen häufiger genutzt als in kleinen. Von den Firmen mit bis zu 50 Mitarbeitern setzen nur etwa 20 Prozent das Regelwerk ein, um ihre IT-Prozesse zu standardisieren. Ein Grund dafür liegt nach Ansicht der Detecon-Experten darin, dass viele kleine Unternehmen schlecht oder gar nicht über ITIL informiert sind: Fast 60 Prozent derer, die das Regelwerk noch nicht nutzen, kennen es bisher auch noch gar nicht. Drei Viertel der Befragten äußerten den Wunsch, mehr über das Konzept zu erfahren. In einigen Kleinunternehmen dürfte auch die umfassende und vor allem anfangs oft zeitraubende Dokumentation zunächst mehr Kosten als Nutzen verursachen, wenn sie richtig gemacht werden soll – auch deshalb wäre eine Distanz der Kleinunternehmen denkbar.

Studienbetreuer Evangelos Hadjicharalambous rät: “Um speziell kleinere Unternehmen zu unterstützen, wäre es aus unserer Sicht sinnvoll, Einführungsstrategien im Sinne eines ITIL-Light zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse des Mittelstands zugeschnitten sind.”