Amtlich: Technologie steigert die Produktivität

Ob Notebooks, Dokumenten-Management-Systeme oder Breitband-Internet: wer Informations- und Kommunikationstechnologien nutzt, steigert die eigene Produktivität. Diejenigen die sie nicht nutzen, stehen den Technologien ausgesprochen skeptisch gegenüber – und sind im Nachteil. Zu diesen Erkenntnissen ist das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Rahmen einer Studie gekommen.
“Hersteller sollten sich überlegen, wie sie potentielle Anwender vom Nutzen ihrer Technologie überzeugen können und ob diese die notwendigen Funktionalitäten enthalten, um Geschäftsprozesse benutzerfreundlich abzubilden”, mahnt Alexander Greisle aufgrund von neuesten Studienergebnissen. Der Arbeitswissenschaftler Greisle ist im Stuttgarter Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation verantwortlich für neue Arbeitsformen und für die ‘E-Work-Nutzerstudie’. Im vierten Quartal 2004 haben sich 1492 Anwender aus unterschiedlichen Aufgabenbereichen und Branchen an der Umfrage beteiligt.

Auf die Frage “Was erwarten Sie von einer guten Technologie?” nannten die Befragten Stabilität und Benutzerfreundlichkeit als die wesentlichen Punkte. “Das sind die beiden wichtigsten Akzeptanzfaktoren für neue Technologien”, so Arbeitswissenschaftler Greisle. Weit abgeschlagen werden Design und persönlicher Imagegewinn genannt. Für Greisle sind die Aussagen von besonderer Bedeutung, betreffen sie doch die Hausaufgaben der Hersteller: “Nicht auf ein tolles Design und nicht auf überflüssige Funktionen kommt es an. Die Anwender wollen stabile und benutzerfreundliche Lösungen.”

Bei der Frage nach Verbesserungspotentialen führen ebenfalls mit großem Abstand Stabilität und Benutzerfreundlichkeit. Das sollte zum Nachdenken anregen, weil die Anwender genau in den Punkten Verbesserungen fordern. Wollen Hersteller und Unternehmen die Akzeptanz für Produkte und Lösungen fördern, so liegen aus Anwendersicht hier die wesentlichen Punkte. Hersteller und Leute, die Technologien in Unternehmen einführen, sollten darauf achten, dass Stabilität und Benutzerfreundlichkeit vorhanden sind, rät der Fraunhofer-Mann. Wer das schafft, habe einen ganz wichtigen Schritt in Richtung Akzeptanz gemacht, meint Greisle.

Sind neue Technologien akzeptiert, erwarten Anwender Dinge, die ihnen das Leben leichter machen. An erster Stelle wurde in der Befragung eine standardisierte Stromversorgung genannt. Denn wer heute Notebook, Handy und PDA hat, schleppt drei verschiedene Kabel mit drei unterschiedlichen Ladestationen mit sich herum. Fast gleichauf erwarten Anwender eine einfache und standardisierte Synchronisationsmöglichkeit. “Es kann doch nicht produktiv sein, wenn ich auf der Suche nach Informationen zwischen Notebook, Handy und PDA wechseln muss und dabei vielleicht noch unterschiedliche Versionen der gleichen Daten habe”, kritisiert Greisle die derzeit gängig Praxis. An dritter Stelle stehen mit minimalem Abstand intelligente Suchverfahren, die es dem Anwender ermöglichen, die Informationsflut in den Griff zu bekommen.

Erhalten Anwender die notwendige Qualifikation bei der Einführung neuer Technologien und daran anschließend ordentlichen Support, steigert das die Produktivität der Mitarbeiter. Die Nutzer von IT bewerten sich in der Studie als gut qualifiziert. Auf der Skala, die von 1 (sehr geringe Qualifikation) bis 7 (sehr hohe Qualifikation) reicht, haben sie sich im Schnitt auf einem Level von 5,63 eingestuft. “Interessant ist die Bandbreite”, merkt der Fraunhofer-Mann an, die zwischen 4 und 7 liege. Danach gibt es also kaum Leute, die sich weniger als eine durchschnittliche Qualifikation attestieren. Auf die Frage “In welchem Maße fühlen Sie sich denn den Herausforderungen durch IuK-Technologien gewachsen”, lag der Durchschnittswert bei 5,94. Auffallend ist, dass es in den Antworten über alle Altersgruppen keine Unterschiede gibt. Sowohl die 20-Jährigen wie auch die 60-Jährigen sagen klar: wir sind gut qualifiziert für neue IT-Technologien und wir fühlen uns den Herausforderungen gewachsen.

Bekommen nun die Mitarbeiter neue Technologien vorgesetzt, stellt sich zwangsläufig die Frage, wie versuchen sie, damit zurechtzukommen. Bekommt ein Anwender beispielsweise erstmals einen Laptop, dann informiert er sich zunächst bei Kollegen, testet das Gerät iterativ oder er lernt den Umgang in Handbüchern. Weit abgeschlagen nennen die Befragten Einzel- oder Gruppenschulungen. “Wer neue Technologien einführt, sollte sein Geld in Hilfe zur Selbsthilfe stecken, lieber didaktisch vernünftige Hilfetexte anbieten und Unterstützungsformen für ‘Trial and Error’ bereitstellen, als das Geld in Trainings zu stecken, die offensichtlich nichts bringen”, rät Arbeitswissenschaftler Greisle.

Wenn sich der neue Laptop-Anwender dann in sein Gerät eingearbeitet hat, wird er irgendwann auch Unterstützung bei Problemen brauchen. “Richtig guten Support scheint es allerdings nicht zu geben”, sind die Erkenntnisse des Wissenschaftlers. Die Befragten attestieren mit 4,59 einen Wert, der sich recht deutlich dem Durchschnitt annähert und es deshalb durchaus Verbesserungspotentiale gibt. Hat der Anwender ein Problem mit seinem Laptop, dann versucht er dieses zunächst mit Trial and Error zu lösen, zeigt die Studie. Kommt er damit nicht weiter, fragt er einen Kollegen. Weiß der keinen Rat, schaut er im Handbuch nach, so die weitere Reihenfolge des Problemlösungsversuchs. Erst wenn er alle Möglichkeiten durch hat, greift er zum Telefon und ruft den internen Support an.

Andererseits bescheinigen diejenigen, die Unterstützung aus der Support-Abteilung bekommen haben, ihren Kollegen höchste Problemlösungskompetenz. Warum sie dennoch einen großen Bogen um ihre Kollegen machen, kann Greisle nur vermuten: “Oft werden die Hilfesuchenden als Laien und von oben herab behandelt, zudem verstehen die Techniker nicht, was die Leute wollen.” Der Arbeitswissenschaftler empfiehlt den Firmen, in die Supportqualität zu investieren. Dabei sollten den Support-Mitarbeitern nicht nur technisches Wissen, sondern soziale und emotionale Kompetenz vermittelt werden.