Escalation Management bei IT-Projekten: So machen es große Hersteller

In IT-Projekten sitzen Hersteller und Systemintegratoren in einem Boot: Was passiert, wenn ein IT-Projekt aus dem Ruder läuft? Wie läuft Eskalationsmanagement bei den großen Unternehmen ab, die zusammen mit ihren Business-Partnern als Lösungsanbieter auftreten?
Bei Hewlett-Packard gibt es einen “weltweit einheitlichen Eskalationsprozess, der in erster Linie zur Lösung von technischen Problemen bei Endkunden dient. Er kommt ebenfalls zum Tragen, wenn im Rahmen einer Integration technische Probleme auftreten, die in Zusammenhang mit den von uns gelieferten Systemen, Produkten, der Software, etc., stehen”, erklärt Heinz-Dieter Schmitt, Escalation Manager Deutschland bei HP. “Wenn während einer Integration etwas nicht funktioniert, wird nicht gefragt, sondern das Problem beseitigt.” Hinterher könne man forschen, was die Ursachen waren, um daraus zu lernen.

Hewlett-Packard setzt auf die konstruktive Mitarbeit seiner Partner und bietet als proaktive Dienstleistung, um einen Schadensfall bereits im Vorfeld beherrschbar zu machen, unter anderem den “Notfallplan” an. Er beinhaltet beispielsweise Dokumentation, Organisation und Krisenmanagement, Alarmpläne, Business-Continuity-Verfahren und die Schulung der Mitarbeiter. Tritt eine Krisensituation ein, so soll der Eskalationsprozess ausgelöst werden, wenn die Standardprozesse keine zufriedenstellende Lösung in einem vertretbaren Zeitrahmen liefern. Der HP-Kunde, oder -Partner hat die Möglichkeit, den Prozess in Gang zu setzen. Dabei wird die aktuelle Situation hinsichtlich der Auswirkung des Problems auf die Geschäftsprozesse, die Verfügbarkeit, etc., analysiert und entsprechende Maßnahmen werden eingeleitet.

Pro Land gibt es bei Hewlett-Packard die Funktion eines Escalation Managers und des Customer Satisfaction Managers, der im Rahmen einer Eskalation die Rolle des Management-Ansprechpartners nach außen übernimmt und den Lösungsprozess voran treibt und kontrolliert. Abhängig von der aktuellen Kundensituation wird das Lösungsteam, zu dem auf der technischen Seite der Escalation Engineer gehört, um weitere technische Ressourcen erweitert, das heißt es besteht Zugriff auf Support Level wie das Global Solution Engineering bis hin zu den Entwicklern. “Das ist eine sehr strukturierte Vorgehensweise, bei der ein Aktionsplan so lange abgearbeitet wird, bis das Problem beseitigt ist”, erklärt Heinz-Dieter Schmitt, Escalation Manager Deutschland, die Arbeit seiner “Projektabteilung für Problemlösungsstrategien”.

Bei Fujitsu Siemens gibt es für Krisenfälle ebenfalls eine eigene Abteilung: “Zur Bearbeitung steht uns ein eigenes Eskalationsteam zur Verfügung, das nach Eingang der Eskalationsmeldung entscheidet, ob und wie viel Manpower – eventuell auch beim Kunden vor Ort – benötigt wird”, erklärt Hans-Dieter Wysuwa, Geschäftsführer von Fujitsu Siemens Computers Deutschland. Eine Eskalation kann vom zuständigen Vertrieb, einem Service-Partner oder einem Vertriebs-Partner ausgelöst werden, wenn eine versuchte Problemlösung innerhalb der Standardwege wie Störmeldung, Problemmeldung beim technischen Support, logistische Reklamationsmeldung, Beschwerde, etc., nicht erfolgreich war.

Im Verlauf einer Eskalation moderiert das Eskalationsmanagement als zentrale Schnittstelle zwischen allen am Projekt Beteiligten. Material und Personaleinsatz, etwa Entwicklung, Service, Fertigung oder auch externe Experten, werden koordiniert und auch die wirtschaftlichen Auswirkungen der Eskalation überwacht. Hans-Dieter Wysuwa: “Erst im Einvernehmen mit allen Beteiligten kann eine Eskalation beendet werden.”

Big Blue ist gerade dabei, sein Programm “IBM Partner World” zu vereinfachen, wobei es nur noch die drei Kategorien “Member”, “Advanced” und “Premier” geben wird. Entsprechend reicht der Support-Level von der Telecenter-Betreuung als unterster Stufe bis zu mit IBM abgestimmten Geschäftsplänen für Premier-Partner. Zugriffszeiten erfolgen entsprechend den Verträgen des Qualifizierungsmodells. Der First Level Support beinhaltet eine Kontakt-Telefonnummer und den Zugriff auf Datenbanken, die einen Großteil der Fragen abdecken. Beim Second Level werden Fachleute aus einem weltweiten Pool hinzugezogen, die jeweils auf ein bestimmtes Produktthema spezialisiert sind. Zum Third Level Support gehört die Unterstützung durch das IBM-Entwicklungs-Labor, eventuell auch beim Kunden vor Ort.

Kommt es zu einer Eskalationssituation, wird abhängig von der Gewichtung eines Problems bei IBM auch der Vertrieb “als Interessenvertreter des Kunden” involviert und gegebenenfalls ein Drittanbieter miteingeschaltet. Im Projektmanagement muss vor allem Terminabweichungen dann gegengesteuert werden, wenn Konventionalstrafen anstehen. “Die Eskalationspyramide ist relativ fließend, da sich jede Situation unterscheidet”, erläutert Hans-Jürgen Götz, Director Channel Marketing DACH. Wichtig sei außerdem, ob es sich um ein Implementierungsproblem handelt oder ob es um Gewährleistung und Wartung geht. “Wenn Kosten entstehen, muss man den Fall individuell betrachten.”

Fazit:

• Lösungsanbieter sollten für kritische Situationen Vorsorgemaßnahmen treffen, indem sie zunächst ihre Verträge, durch die sie an die großen Hersteller gebunden sind, prüfen und gegebenenfalls Support-Lücken durch den Zukauf einzelner Module oder Packages schließen.
  
  
• Wer mit den Supportstrukturen und Eskalationsverfahren seiner Geschäftspartner bestens vertraut ist und weiß, an welchen Ansprechpartner er sich im Krisenfall wenden muss, betreibt Schadensbegrenzung für seine Kunden.
  
  
• Es ist sinnvoll, im eigenen Betrieb ebenfalls ein System einzuführen, das bei Gefährdung eines Projekts einen geregelten Ablauf garantiert – nach Möglichkeit in Abstimmung mit den kooperierenden IT-Unternehmen. Die Mitarbeiter sollten dafür geschult werden.
  
  
• Wenn Probleme auftreten, ist es empfehlenswert, sich beizeiten mit seinem IT-Anbieter in Verbindung zu setzen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen.

Welche Erfahrungen haben Sie als Sysemintegrator, ISV oder VAR im Krisenfall mit den großen IT-Anbietern? Zahlt sich ein partnerschaftliches, vertrauenswürdiges Verhältnis, wie es die großen Hersteller propagieren, aus? Gehen die Global Player mit ihren Business-Partnern fair und auch mal kulant um?

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