Regeln statt Schablone im Service-Management

Materna will damit den langsam reifenden Ängsten der Kunden vor Regelwerken wie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) entgegentreten. Das sogenannte ‘ITSM-Framework’ soll Service-Management so leisten, dass es die grundlegenden Bedürfnisse der verschiedensten Kunden und ihre möglichen Szenarios berücksichtigt.
Wie der Anbieter bei so etwas aufs Glatteis geraten kann, beschreibt Hans-Heinz Wisotzky, bei Materna für Strategie und Marketing verantwortlich, so: “Der Kunde hat oft ein Bild im Kopf, wie seine Prozesse ablaufen sollten, aber die Ausführung, die ein Dienstleister anbietet, genügt oft nicht den Ansprüchen – hier setzen wir mit unserem Framework an.” Es habe sich bewährt, von den starren Dienstleistungen wegzugehen und hin zu einem Regelwerk, welches nicht schablonenartig die Bedürfnisse und “das Umfeld gleich mit” abdecke. Jedes Mehr an Service sei schließlich zu bezahlen.

ITSM, so Wisotzky im Gespräch mit silicon.de, habe vielmehr die Bedürfnisse, die häufig auftreten, erkannt und isoliert. “Wir haben uns vom ‘Out of the Box’-Gedanken verabschiedet, weil unsere Kunden dies auch nicht mehr wollen und bezahlen können; die Parameter, an denen wir jetzt ansetzen, sind bedarfsorientierter.” ITSM ist dabei eine aus verschiedenen Modulen bestehende, individualisierbare Applikation, die die Abbildung der Prozesse nach Standards wie ITIL unterstützt und abbildet. “Weil sich die Prozesse im Geschäftsleben gleichen, haben wir die grundlegenden Arbeitsschritte und Prozessabschnitte automatisiert und vordefiniert – das beschleunigt zusätzlich den Einsatz”, so der Manager. Individuelle Anpassungen seien dennoch möglich.