Call-Center-Agenten von Speech-Software verdrängt

Vor wenigen Jahren war die Technik noch viel zu unausgereift. Doch jetzt beginnt die telefonische Selbstbedienung per Menü und Spracherkennung den ersten Menschen die Arbeit abzunehmen, und dies ganz sprichwörtlich. Immer mehr Call-Center-Agenten werden durch intelligente Sprachsteuersysteme verdrängt. Immer noch gehen 95 Prozent der Kommunikationsabwicklung in einem solchen Büro über die Telefonanlage, also setzt hier auch das Sparpotenzial an.
Vor allem in Offshore-gewohnten Ländern wie Indien dürfte sich dies nach Einschätzung des Marktforschungsunternehmens Datamonitor bald auszuwirken beginnen. Die Marktforscher rechnen vor: Die Umsätze mit sprachgesteuerter Technik, wie sie für solche Telefoniedienste verwendet wird, soll sich in den USA allein in den nächsten vier Jahren verdoppeln. Jetzt sind es im Volumen 480 Millionen Dollar, 2008 sollen es 1,2 Milliarden Dollar sein.

In Europa, dem Nahen Osten und Afrika soll in demselben Zeitraum mehr als 1 Milliarde Dollar Umsatz mit diesen Techniken gemacht werden. Die Unternehmen erhoffen sich, so die Marktforscher, davon zurecht entscheidende Kosteneinsparungen und Geschäftsvorteile. Zu den First Movern im großen Stil gehören die Bank of America, Citigroup, T-Mobile USA und American Airlines. Für Daniel Hong, Voice Business Analyst bei Datamonitor, ist damit klar: “Sobald die Erstanwender einen sichtbaren Erfolg mit ihren sprachgesteuerten Systemen haben, werden ihnen viele Unternehmen folgen.”

Gerade Unternehmen mit Offshore Call Centers, so Hong, könnten mit der neuen Technologie in entscheidendem Maße Kosten sparen. Stabil genug dafür ist sie. Dennoch seien die Möglichkeiten für Offshore Call Centers in den klassischen Märkten Indien und Philippinen erst bis 2008 voll ausgeschöpft und erst dann, so Hong, werde die Wachstumskurve dort zu stagnieren beginnen.