Telekom-Chef Ricke fordert mehr Qualität beim Service

Die Servicequalität bei der Telekom ist immer wieder Gegenstand heißer Diskussionen. Jetzt will der Chef der Deutschen Telekom, Kai-Uwe Ricke, persönlich durchgreifen. Das berichtet die Financial Times Deutschland und beruft sich dabei auf eine interne E-Mail Rickes an seine Mitarbeiter. So soll jeder T-Punkt-Kunde spätestens nach fünf Minuten betreut sowie E-Mails und Briefe innerhalb von vorgegebenen Fristen beantwortet werden. Top-Manager will Ricke vorübergehend in T-Punkten und Call Centern einsetzen.
“Unsere Service-Qualität entspricht noch nicht dem Standard, den unsere Kunden von uns erwarten”, zitiert das Blatt aus der Mail. Ende vergangenen Jahres hatte eine Studie der Firmen Novomind und M&OH Research der Servicequalität der Telekom deutliche Schwächen bescheinigt.

So habe der Konzern nicht einmal die Hälfte der per E-Mail eingesandten Problemfälle gelöst. Und während Erzrivale Vodafone alle Online-Anfragen innerhalb von 48 Stunden beantwortete, reagierte die Telekom auf 30 Prozent ihrer Kunden-Mails erst nach drei Tagen. Ricke fordert nun, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden und Briefe nach zwei Arbeitstagen beantwortet werden müssen.

Damit das Management die Prozesse im Konzern besser verstehe, sollen die sechs Leiter von Zentralbereichen künftig eine Zeit lang jeweils zehn Kunden betreuen. Die Top-Führungskräfte sollen wie schon die Vorstände einige Zeit im Kundendienst arbeiten. “So bekommt das Management die Probleme hautnah mit”, hieß es.