Henkel-IT braucht effektives Tool für Kundenbeschwerden

Der deutsche Chemie- und Kosmetikkonzern Henkel hat sich vorgenommen, auf alle Kundenbeschwerden zu antworten. Das ist möglich, weil der Konzern eine Software einsetzt, die ihn dabei unterstützt. Nach bisher nahezu 5 Jahren Beschwerdemanagement mit der Software ‘Sorry!’ von Rödl IT zeigt sich der Kunden zufrieden.

Jetzt gibt es eine Hotline-Nummer auf jedem Produkt, um mit dem Hersteller zu kommunizieren. Mit mehr als 60.000 Verbraucherkontakten pro Jahr allein in Deutschland wird dieses Angebot nach Angaben von Henkel auch rege genutzt.

Die Lösung wurde zunächst im Bereich Kosmetik für das interne und externe Call Center sowie für die Service-Center in internationalen Märkten etabliert. “Die Fähigkeit des Tools zur Multilingualität war bei der Anfangsentscheidung ein wichtiges Kriterium für uns”, unterstreicht Heide Ehlers, die Leiterin des Verbraucherservice bei Henkel Kosmetik.

Flexible Anbindungsmöglichkeiten für alle Anwender schafft das Unternehmen über eine Terminal-Server-Farm: Dort können sich alle Kundenservicebereiche einschließlich der Call Center je nach Größe und Bedarf über Intranet, Datenstandleitung oder ISDN einwählen. Zugleich, so sagt sie, sei ein nahezu eigenständiger Anschluss anderer Länder möglich. Die Wartung und Lenkung erfolgt zentral von Düsseldorf aus.

Sie lobt die lückenlose Dokumentierung und Workflow-gesteuerte Bearbeitung durch die Software. Es gibt regelmäßige standardisierte Reports mit den Daten des Systems sowie halbjährliche Komplettauswertungen für den notwendigen Überblick über Stärken und Schwachstellen der rund zweieinhalbtausend Produkte in Deutschland. Die Ergebnisse fließen dann in die Produktpalette zurück, sagt sie.

Besonders flexibel sei das Instrument bei den monatlichen Launch-Controls – also Produkteinführungs-Checks für neue Artikelserien. “Natürlich möchten wir wissen: Wie bewährt sich unser neues Produkt im Markt, wie kommt es beim Verbraucher an und wo zeichnen sich Probleme ab”, erklärt Ehlers. Wo angebracht, sind schnelle Nachbesserungen möglich: Das kann konkret so aussehen, dass eine Gebrauchsanweisung um Details ergänzt wird – oder ein Verpackungsdesign für die nächste Auflage überarbeitet wird.

Aber auch für etablierte Produkte bringt Sorry! mit einem integrierten Frühwarnsystem eine Kontrollinstanz. Schließlich ist eine individuelle Wahrnehmung von Problemhäufungen bei der Vielzahl von Mitarbeitern in den internen wie auch externen Call Centern nur mehr bedingt möglich. Mit dem Frühwarnsystem können die Fachleute bei Henkel für variable Zeiträume und Kriterien Schwellenwerte definieren. Nicht die absolute Anzahl, sondern der Zuwachs an Beschwerden in einem Zeitintervall wird hier überwacht. So liefert das System Problemmeldungen bezüglich neuralgischer Punkte – beispielsweise zur Parfümierung oder zu mangelnder Produktleistung.

Heide Ehlers bestätigt: “Energie und Investitionen haben sich bereits mit erhöhter Zufriedenheit verzinst.” Für die Zukunft liegt das wichtigste Ziel darin, möglichst viele europäische Länder an das Beschwerdemanagement anzuschließen und so international einheitliche Standards sicher zu stellen. Auswertungsthematiken, einschließlich des Frühwarnsystems, stehen ebenfalls ganz oben auf der Agenda.