Selbsthilfe am Büro-PC kann teuer werden

Die Auslagerung von Arbeitsplatzsystemen zieht oft ungeahnte Kosten nach sich, die durch Selbsthilfe der Anwender entstehen. Zu diesem Ergebnis kommt die Unternehmensberatung Compass nach der Auswertung einer globalen Desktop-Analyse. Demnach macht die Anwenderselbsthilfe einen steigenden Anteil der versteckten Kosten bei der Auslagerung von Desktop-Services aus.

Das habe oft eine Reihe negativer Folgen. So würden Standardkonfigurationen inkonsistent und inkompatibel, was wiederum die Kosten für den Support erhöhe. Zudem würden Probleme nicht zentral erkannt und einmal gelöst, sondern immer wieder erneut angegangen. Die Mitarbeiter in den Fachabteilungen verschwendeten ihre Zeit damit, Computerprobleme auf eigene Faust zu lösen, anstatt sich ihren eigentlichen Aufgaben zu widmen.

Der Trend zur Selbsthilfe hat nach Compass-Angaben stark zugenommen. Dabei seien die Kosten der Selbsthilfe umso höher, je mehr Desktop-Services ausgelagert werden. Wird der Support für zehn Prozent der Arbeitsplatzsysteme ausgelagert, schlägt das mit jährlichen Kosten von rund 390 Dollar pro Anwender zu Buche – steigt der Anteil externer Services auf 40 Prozent, liegen die Selbsthilfekosten bei 1225 Dollar.

Compass empfiehlt, das Auslagern von Services Desks grundsätzlich sorgfältig zu überlegen – es handle sich um die wichtigsten Schnittstelle zwischen Anwender und IT und damit um eine wertvolle Informationsquelle, so Compass-Geschäftsführer Martin Lippert. “Unternehmen sollten deshalb vor Outsourcing-Entscheidungen unbedingt sicherstellen, dass der zentrale Support eine ausreichende Qualität hat. Die Nutzer sollten erst gar nicht in Versuchung geraten, zur Selbsthilfe zu greifen.”