Wechsel beim IT-Outsourcing: Eine Minderheit schafft Wachstumspotentiale

Trotz guter Prognosen für IT-Dienstleistungen tun sich viele Anbieter bei der Neukundengewinnung schwer. Und das, obwohl das Wachstum für Outsourcing-Services nach einer Studie von Lünendonk und TechConsult auch im Jahr 2005 deutlich über dem Wachstum des ITK-Gesamtmarktes liegen wird. Ein Grund dafür ist, dass ein beträchtlicher Anteil des Marktwachstums bei Unternehmen stattfindet, die ihre Outsourcing-Aktivitäten ausweiten.

Nicht zuletzt daher versuchen vor allem größere Anbieter, beispielsweise HP mit der Akquisition von Triaton oder Atos Origin mit der Teil-Übernahme von Itellium Systems & Services, neues Wachstumspotential durch Übernahmen zu erschließen. Die vorhandene Kundenbasis und das damit verbundene Umsatzpotential ist einer der wichtigsten Preis-Faktoren bei aktuellen Übernahmen im IT-Services-Markt.

Zielgruppe Anbieterwechsel

Neben den Unternehmen, die ihre Auslagerungsquote erhöhen und somit ihre Outsourcing-Aktivitäten ausweiten sowie den Unternehmen, die erstmals IT-Aufgaben auslagern, hat sich eine weitere interessante Zielgruppe für Dienstleistungsanbieter herauskristallisiert: die Unternehmen, die über einen Anbieterwechsel nachdenken.

Bei der oben genanten Anwenderstudie ‘Outsourcing Services in Deutschland 2004 – 2006’ wurden die Unternehmen ausführlich zu ihren aktuellen und zukünftigen Planungen interviewt. Von den mehr als 190 Unternehmen mit aktuellen Oursourcing-Verträgen gaben 88 Prozent der Befragten an, nicht über einen Anbieterwechsel nachzudenken. Diese hohe Kundenloyalität deckt sich mit den mehrheitlich positiven Erfahrungen, die die Unternehmen mit ihren Outsourcing-Projekten gesammelt haben.

Trotz dieses guten Zeugnisses, das die Kunden ihren Dienstleistungspartnern insgesamt ausstellen, denken 9 Prozent der Unternehmen über einen Anbieterwechsel nach, 3 Prozent haben die Entscheidung für einen Anbieterwechsel bereits getroffen.

Zwar werden nicht die gesamten 9 Prozent der Unternehmen tatsächlich den Anbieter wechseln, trotzdem bieten sie ein interessantes Potential.

Gründe für einen Anbieterwechsel

Ein wichtiger Grund dafür, dass Unternehmen über einen Anbieterwechsel nachdenken, sind die Preise, die seit dem letzten Vertragsabschluss in einigen Leistungsfeldern teilweise deutlich gesunken sind. Für die IT-Dienstleister gestalten sich die Verhandlungen in einem Käufer-Markt mit einem Outsourcing-erfahrenen Unternehmen deshalb härter als bei einem Outsourcing-Neuling.

Gleichwohl sorgt die Erfahrung auf Kundenseite im operativen Betrieb auch für weniger Abstimmungsaufwand, Konfliktpotential und Kosten, die beispielsweise durch falsche Erwartungen, unklar definierte Service Levels oder nicht vereinbarte Leistungsbestandteile entstehen können. Das kommt beiden Vertragspartnern zugute.

Diese im Partner-Management versteckten “Ehda-Kosten” (Arbeitsleistung interner Mitarbeiter, die “eh da” sind) sollten vor einer Vertragserneuerung oder einem Anbieterwechsel angemessen berücksichtigt werden. So wird 1 Prozentpunkt in der Kalkulation schnell durch aufwändige und ineffiziente Abstimmungsprozesse aufgezehrt.

Kundenzufriedenheit

Ein anderer Auslöser für Überlegungen zu einem Dienstleisterwechsel können schlechte Erfahrungen mit dem vorherigen Outsourcing-Partner sein. Dabei wird die Unzufriedenheit der Kunden meist nicht allein durch harte Faktoren provoziert, etwa durch nicht erzielte Kostensenkungspotenziale, nicht erfüllte Projektziele oder nicht eingehaltene Service Level Agreements. Vielmehr sind es aus Sicht der Anwenderunternehmen die weichen Faktoren in der partnerschaftlichen Zusammenarbeit, die über die Kundenzufriedenheit entscheiden. Wie gut das partnerschaftliche Verhältnis in der Praxis ist, zeichnet sich beim Lösen von Problemsituationen meist deutlich ab. Somit sind eskalierte Störungsfälle auch ein wichtiger Indikator für die Kundenbetreuung.

Führt eine solche Ausgangssituation zu einem Anbieterwechsel, bietet sich dem neuen IT-Dienstleister die Chance, durch einen guten Service (wie er zumeist auch geleistet wird) und eine offene Kommunikation eine hohe Kundenzufriedenheit und Loyalität zu erreichen. Und damit steigt auch die Aussicht auf Folgeaufträge deutlich an.