Deutsche DSL-Anbieter von Kundenansturm überfordert

Zwar hinkt Deutschland bei der Verbreitung von DSL derzeit mit 6,6 Prozent der restlichen EU hinterher – doch das soll sich in den kommenden Monaten und Jahren rasant ändern. Nach Angaben der Analysten von Mummert Consulting überlegt derzeit jeder zweite Bundesbürger, künftig via schnelle DSL-Verbindung und Flatrate im Internet zu surfen. Doch die meisten DSL-Discounter seien derzeit von der Masse der Neukunden überfordert.

Denn gerade die Billiganbieter würden sich derzeit kostspielige Preiskämpfe liefern, um möglichst viele Neukunden für ihre Services zu gewinnen. Auf der Jagd nach neuen Kunden analysierten die Anbieter jedoch meistens nicht, welche Kunden profitabel seien. Auch die Kundenbindung bleibt nach Angaben der Experten auf der Strecke, die Bestandskunden würden oft vernachlässigt.

Sicherheitstools, transparente Rechnungsstellung oder eine gute Betreuung in Kundencentern seien selten. Die Themen Kundenwert, Kundenbindung und Service blieben auf der Strecke. So seien falsche Rechnungen und wenige Möglichkeiten, als Kunde selbst online Leistungen zu ordern, die größten Mängel beim Kundenservice.

Die Folge sei, dass sich der DSL-Markt in Luxus- und Billigmarken aufspalte. So würden sich AOL und die Telekom mit Serviceportalen und Kundenportalen als teure Premium-Dienstleister etablieren. Demgegenüber stünde eine Vielzahl billiger DSL-Discounter, die sich einen scharfen Verdrängungswettbewerb lieferten. Um ihre Nutzer langfristig zu halten, müssten jedoch auch die Billiganbieter ihre Strategie schärfen und sich stärker gegeneinander abgrenzen.