Kundenfreundlichkeit: T-Mobile USA schlägt sie alle

Als die Telekom-Tochter T-Mobile vor einigen Jahren unter eigenem Namen und Logo in den USA gestartet ist, glaubte die Branche nicht an einen schnellen Erfolg. Die Konkurrenz sei zu groß und zu etabliert, hieß es. Doch jetzt hat der Mobilfunkanbieter eben diese Konkurrenz Staub schlucken lassen. In der Kundenbeliebtheit hat die deutsche Firma klar gewonnen. Unter den Top Ten liegt sie ganz vorn, während die Hauptkonkurrenz, Sprint, abgeschlagen auf dem letzten Platz liegt, so eine Marktstudie von J.D. Power and Associates.

Gemessen wurden die schnelle Unterstützung, Antwortzeiten, Kompetenz bei der telefonischen Unterstützung, Service-Bereitschaft und Effizienz bei der Problemlösung. Dabei lagen die Bonner an der Spitze, gefolgt von Verizon Wireless, Nextel, Alltel und dann erst – weit unter dem Industriedurchschnitt – kommt der Berechnung der Marktforscher zufolge Sprint.

Ein weiteres Ergebnis der Umfrage ist demnach, dass die Kunden die telefonische Betreuung bevorzugen. Diejenigen, die nur online die Möglichkeiten hatten, sich zu beschweren oder Fragen zu stellen, waren im Durchschnitt gesehen lange nicht so zufrieden mit ihrem Anbieter wie die, die direkt mit jemandem sprechen konnten. Ob das allerdings an den verwendeten Systemen lag, wurde nicht untersucht.

Analyst Kirk Parsons zog gegenüber der US-Presse den Schluss, dass der Versuch der Gesellschaften, mit Online-Betreuung ganz real Geld zu sparen, nach hinten los gegangen sein könnte. Seiner Ansicht nach führt das kurzfristig zum Sparerfolg, aber langfristig zum Verlust von Kunden. Und die werden bei der Telekom-Tochter telefonisch betreut.