Jedes dritte Contact Center veraltet

Wenn es darum geht, so nah wie möglich am Kunden zu sein, hat das klassische Call Center offenbar ausgedient. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Softwarehauses Novomind. Demnach gewinnen Kommunikationskanäle wie E-Mail oder Internet immer mehr an Bedeutung. Jedes dritte Contact Center setze aber noch kein System ein, das die verschiedenen Kanäle miteinander verbindet.

“Der Markt fordert universelle Anbieter, die alle Kommunikationskanäle zum Kunden bedienen”, sagte Novomind-Chef Peter Samuelsen. “Doch gerade hier haben viele Unternehmen noch Nachholbedarf.” Gut ein Drittel der befragten Fach- und Führungskräfte aus Contact Centern in Deutschland, der Schweiz, Österreich und Großbritannien benutzten keine Systeme, die Sprache und E-Mail im Call Center vereinen. Auch Self-Service-Systeme, mit denen die Kunden Fragen und Probleme selbst lösen können, finden mit 14 Prozent kaum Anwendung.

Im Gegensatz dazu gehen drei von fünf Umfrageteilnehmern davon aus, dass die Bedeutung von E-Mails stark zunehmen wird. Gut die Hälfte ist der Ansicht, dass auch das Internet bei der Kundenkommunikation eine immer wichtigere Rolle spielen wird.

Dabei hängt die Bedeutung dieser Kanäle offenbar stark von den Kunden ab, die betreut werden müssen. So wollen Unternehmen so genannte ‘Traum-Kunden’ (wenig Aufwand, hoher Ertrag) weiterhin vor allem persönlich und telefonisch betreuen. Das selbe gilt auch für ‘Potential-Kunden’ (relativ hoher Aufwand, hoher Ertrag). Ganz anders dagegen der Einsatz für ‘Frust-Kunden’, die einen nur geringen Ertrag liefern – 64 Prozent der Firmen wollen dieses Klientel am liebsten nur per E-Mail betreuen.