Management der Geschäftsprozesse wird Commodity

Die an diesem Prozess Beteiligten sind staatliche und private Prüfer, Gebäudebesitzer, Supportmitarbeiter und ähnliches, und sie alle sollen mit der webbasierten Lösung von TCC leichter arbeiten und die regelbasierten Informationen schneller einsehen und verändern können. Lauer: “Durch den Einsatz der neuen Workflow-Software haben wir im Prozessablauf von der Auftragsvereinbarung über die Zustellung und Bearbeitung bis zur Ausstellung beispielsweise einer Versicherungspolice etwa zwei Tage gespart; das ist auf Jahre gesehen, in denen eine Police immer wieder nachgeprüft werden muss, nicht viel; aber die Qualitätssteigerung und die Datenrelevanz, die wir neben der Nutzerfreundlichkeit erreichen konnten, überzeugen langsam alle, die mit der Lösung zu tun haben.”

Langsam deshalb, weil er beobachtet hat, dass die Mitarbeiter auch die beste Unterstützung nicht von “Tag Null” an akzeptieren und nutzen. Er selbst habe in seinem Arbeitsleben beobachtet, dass die Arbeitsweise auf allen Ebenen noch etwa sechs bis neun Monate gleich bleibe, bevor sich überall herumgesprochen habe, dass bestimmte alte Arbeitsschritte tatsächlich mit der neuen Software überflüssig seien. “Schulung an der neuen Lösung bringt niemanden dazu, seine täglichen Gewohnheiten zu ändern”, sagt er. Das gehe nur Schritt um Schritt und mit viel Überzeugungskraft. Die Einbindung von Mitarbeitern hält er deshalb für eine der zentralen Fragen bei neuen Projekteinführungen. Und natürlich die Integration der einzelnen Bestandteile, diese aber müsse zielgerichtet sein.

Ein erreichtes Ziel ist für ihn, dass sein Unternehmen nun eine viel höhere Zahl an möglichen Prozesse bieten könne, was die Beweglichkeit enorm verbessert habe. “Früher hatten wir etwa 18 Prozesse und 256 mögliche Aktivitäten über alle Ebenen der Arbeit gesehen – heute können wir unseren Kunden 48 Prozesse und 1000 Aktivitäten erlauben”, sagt Stephan Lauer. Neben der Integration der IBM-Lösung in die bestehende Umgebung steht nun für ihn dieser Erfolg am Anfang einer weiteren Verbesserung. Er hat vor, die jetzt geschaffenen Prozesse weiter zu optimieren, noch schlanker, und damit schneller und billiger zu machen.

“Integration ist die Grundlage und der Anfang des Geschäftsprozess- und des Workflow-Managements, aber sie ist kein Selbstzweck – der Vorteil muss monetär nachvollziehbar sein und vor allem greifbar”, sagt auch Andreas Bitterer, Vice President EMEA bei dem Marktforschungsunternehmen Meta Group. Derzeit sieht er aber, ähnlich wie Lauer, noch keinen Anbieter, der alle heute anfallenden Aufgaben erfüllen kann. Zwar hätten sich die großen Hersteller IBM, Oracle und Microsoft als Anbieter standardisierter Produkte etabliert und würden vom Portal bis zur Applikations-Server-Ebene die ganze Bandbreite an Software-Tools bieten, mit der ein Anwender Prozesse integrieren kann. Doch die konvergente Schicht, welche die einzelnen Ebenen des Geschäftsprozess-Managements zusammenführe und zentral administrierbar mache, stehe noch aus.

Die Lösung dieses Dilemmas sieht Bitterer in einem Ansatz namens Analytical Process Controlling (APC). Mit APC sollen die Nutzer eines Tages einen Blick in ihre Anwendungskomponenten werfen und in der Tiefe der Datensätze im Data Warehouse, der Integrationsschicht oder an anderen Stellen verifizieren können, wo ein Prozess zu einem definierten Zeitpunkt steht, warum er in diesem Zustand ist und woher ein möglicher Fehler kommt. So lasse sich ein Prozess eines Tages mit allen Faktoren und Facetten überwachen und kontrollieren.