US-Manager machen ITIL nur pro forma

Manager in den USA wollen ITIL zwar einsetzen, verstehen aber nichts davon und haben zum Großteil nicht einmal die Basisvoraussetzung für die erforderlichen Messungen im Unternehmen. Das ist die ernüchternde Ansicht der Beratungsfirma Evergreen Systems, die 100 Manager auf einer Konferenz nach ihren Plänen befragt hat.

Die ‘Information Technology Infrastructure Library’, kurz ITIL, sei durch den erforderlichen Einsatz von Compliance-Regeln wie Sarbanes Oxley in den USA angekommen. Das Regelwerk beschreibt einen integrierten, prozessbasierten Rahmen von Best Practices für das Verwalten von IT-Services. Aber das Verständnis dafür hapere noch. So stellte sich heraus, dass 70 Befragte zwar ITIL einsetzen, aber nicht einmal die grundlegenden Prozesse definiert haben oder die erforderlichen Messungen nicht durchführen können.

Beispielsweise wollen demnach viele Manager ihr Helpdesk mit dem ITIL-Einsatz optimieren, ohne zu verstehen, dass hiermit die IT-Dienstleistungen abteilungsübergreifend neu ausgerichtet werden. Sie bleiben, so die Berater, auf halber Strecke stehen und schöpfen das Potential von ITIL nicht richtig aus.

Auch in Deutschland sieht es nicht besser aus. Wie kürzlich der Berater Bernd Broksch von Siemens Business Services (SBS) Consulting, gegenüber silicon.de sagte, glauben die Manager hierzulande, sie könnten ITIL als Software kaufen. Aber ITIL erfordert den umgekehrten Weg: Zunächst müssen die Prozesse bestimmt werden, dann kann die Messung und Anpassung erfolgen, die die gewünschte Transparenz nebst Kosteneinsparungen bringen soll.