Firmen schlampen bei der E-Mail-Betreuung

Viele Firmen in Deutschland lassen bei Kommunikation per E-Mail mit ihren Kunden die Zügel schleifen. Mehr als jedes vierte Unternehmen lässt sich bis zu zwei Tage Zeit, bis eine E-Mail-Anfrage beantwortet wird, heißt es in einer Untersuchung von novomind zu aktuellen Kommunikationstrends. Tatsächlich erwarten die meisten Kunden jedoch spätestens nach 24 Stunden eine Antwort auf ihre Anfrage – viele bereits nach zwölf Stunden.

Für mehr als 70 Prozent der Unternehmen gilt die E-Mail als wichtigstes Medium bei der Bearbeitung von Kundenanfragen – dabei sind den Verantwortlichen die Probleme, die sich durch die verzögerte Beantwortung ergeben, durchaus bewusst. Zwei von drei Firmen wollen deshalb künftig in den Ausbau von E-Mail-Management-Systemen investieren.

Das erscheint angesichts hoher Anforderungen von Seiten der Kunden auch nötig. Denn knapp 12 Prozent erwarten, dass ihre E-Mail innerhalb von 20 Minuten beantwortet wird – 35 Prozent möchten spätestens eine Stunde nach der Anfrage eine Antwort haben. Rund 40 Prozent geben sich mit einer Wartezeit von zwölf Stunden zufrieden. Diesen Anforderungen entsprechen jedoch bislang nur wenige Unternehmen.