Support und Lizenzkosten bewegen die Anwender von Oracle

Das Oracle-Management musste sich einige geharnischte Vorwürfe von Nutzern anhören. Anlässlich der aktuellen Jahreskonferenz der Deutschen Oracle Anwendergruppe (DOAG) in Mannheim kam alles auf den Tisch, vor allem Fragen zu Lizenzen, Support und wie es mit den zugekauften Techniken und deren Support jetzt weitergehen soll. Der gewohnt offenen und fairen Atmosphäre zwischen Oracle und Nutzern tat dies zwar keinen Abbruch, aber das Management wird sich bewegen müssen. Dafür will nicht zuletzt die DOAG mit ihrem Engagement sorgen.

Thematisiert wurden zwar auch Einzelprobleme mit alten Lizenzbeständen, die im Zweiergespräch gelöst werden sollen. Aber eine ganze Reihe von Anwendern störte es, dass der Konzern seine Nutzer überhaupt nicht richtig kennt und einschätzen kann. “Wir leiden sehr unter dieser Schema-F-Bearbeitung von Support-Anfragen – für eine Firma, die im Jahr Hunderttausende Euro an Supportkosten zahlt, ist es nicht hinnehmbar, dass wir uns immer erst an den Fragen des First-Level-Support abarbeiten müssen, bevor wir endlich jemanden ans Ohr bekommen, der unser Problem versteht und lösen kann”, sagte ein Anwender aus einem deutschen Großunternehmen.

Viele der Nutzer kennen ein anderes Problem mit Oracle-Umgebungen: Dass nämlich bei der Zusammenarbeit mit anderer Software – beispielsweise SAP – Funktionen zugeschaltet werden müssen, die dann wieder lizenziert werden müssen. Manchmal ist über deren Kosten und Pricing-Modell “herzlich wenig bekannt”, monierte ein Anwender. Mangelnde Transparenz bei den Lizenzen war einer der meist geäußerten Vorwürfe auf der Konferenz.

Ein anderer stellte ganz klar die Frage, wie sich das Management die Pflege vorstellt, die bei wachsendem Portfolio entsteht, und welche konkreten Maßnahmen getroffen wurden, um die Nutzer von Peoplesoft- und J.D.Edwards-Lösungen zu versorgen. Er erntete von den mehreren Hundert Nutzern Applaus, als er sagte: “Die Bearbeitungszeiten sind jetzt schon nicht besonders, wie soll das erst werden, wenn der Support die ganzen alten Pakete von mittlerweile drei Firmen lernen muss?”

Rolf Schwirz, Deutschlandchef bei Oracle, sorgt sich um diese Fragen. Er will für mehr Transparenz sorgen und die Fragen der Nutzer weiterleiten, sagte er. Doch er verteidigte den Support: “Die Qualität des Supports ist unseren Umfragen zufolge besser geworden, gerade Peoplesoft-Kunden haben in einer Umfrage angegeben, dass ihre Zufriedenheit bei unseren Leuten signifikant höher ist.”

Außerdem würden die Suiten natürlich “voll supported” und für alle auslaufenden Verträge gebe es “zeitnah einen Migrationspfad” und “volle Unterstützung.” Schwirz: “Bei uns wird kein Kunde hinten runterfallen.” Konkreter wurde er aber an dieser Stelle nicht. Und die Lizenzfragen? Damit will sich das Management beschäftigen.

Hilfreich dabei könnte sein, dass die DOAG als Verband sehr lebendig ist. Die internationalen Aktivitäten haben da schon den einen oder anderen Durchbruch auf den Weg gebracht. Fried Saacke, Geschäftsführer der DOAG: “Wir arbeiten als DOAG sowohl auf europäischer, als auch auf internationaler Ebene und haben jetzt mit Agnes Hombrecher, Wolfgang Scherrer und Rolf Scheuch gleich drei internationale Vertreter. Erste Erfolge auf diesen Ebenen erreichten beispielsweise die  Anwendervereinigungen bei der Frage Multicore-Lizenzierung – das können wir uns als DOAG zwar leider nicht allein auf die Fahne schreiben, aber wir haben nach Kräften mitgemacht.”