Touchpaper will ITIL verfeinern

Als “eine Strategie für den Kundendienst der Zukunft” bezeichnet das Marktforschungsunternehmen Gartner die neue Suite des britischen Softwareherstellers Touchpaper. ‘IT Business Management’ (ITBM) soll mittelständischen und großen Kunden bei der Integration des Service Management in die Geschäftsprozesse helfen, und dabei Kundendienste und Support, wie auch Netzwerk- und Systemverwaltung berücksichtigen. Dafür wurde die alte ‘IT Service Management Suite’ umbenannt und komplett modular aufgebaut.

Susanne Schinz, Niederlassungsleiterin der 19-köpfigen Touchpaper Deutschland, stellt im Gespräch mit silicon.de vor allem die ITIL-basierten Funktionen in den 14 Modulen heraus. Sie sagt: “Außer Finanz-Management beherrscht die Suite sämtliche ITIL-Prozesse, angefangen beim Incident Management über Change- und Problem-Management bis hin zur Erfassung und Kontrolle der so genannten Key Performance Indicators eines Unternehmens.” Dabei sei die Suite rund um ein Herzstück aufgebaut: ‘Service Desk’, das auf dem etablierten Produkt ‘Helpdesk’ basiert. “Sämtliche Module, sei es für das Software-Management oder die Geschäftsprozessverfolgung, sind aber komplett eigenständig, ihre Lauffähigkeit ist nicht vom Einsatz anderer Module abhängig”, so Schinz.

Allerdings benötigen Kunden für den Einsatz eine Datenbank – entweder von Oracle oder Microsoft SQL. “Für Kunden, die weniger als zehn Mitarbeiter haben, bringen wir eine Runtime-Version von SQL mit – wenn das Unternehmen wächst, muss es sich bewegen”, so Schinz. Doch ihrer Erfahrung nach haben die meisten Mittelständler in Deutschland bereits eine SQL-Umgebung.

Ein erster Kunde, dem die Suite – und zwar das zentrale Modul Service Desk – bei der Integration von IT-Aufgaben in die Geschäftsprozesse helfen soll, ist der Medizinhersteller und -Dienstleister SaniMed. Der Kunde stelle derzeit komplett auf ITIL um und wolle kundenseitig wie auch intern die Funktionen von ITBM nutzen.