Welche Fähigkeiten muss ein BPO-Dienstleister mitbringen?

Interne Geschäftsprozesse in die Hände eines externen Dienstleisters zu legen bedeutet für ein Unternehmen eine äußerst enge und vertrauensvolle Partnerschaft einzugehen. Entsprechend sorgfältig ist die Auswahl des Partners vorzunehmen, mit dem Business Process Outsourcing (BPO) realisiert werden soll.

Bei der Wahl des richtigen BPO-Dienstleisters sind vor allem folgende drei Kriterien von Bedeutung: Leistungsspektrum, Funktions- und Branchenkenntnisse sowie Management-Qualitäten. Auf die finanzielle Leistungsfähigkeit und die Wahrung des Datenschutzes sollte selbstverständlich auch geachtet werden.

Leistungsspektrum

Ein BPO-Dienstleister muss gemeinsam mit einem Unternehmen, das eine entsprechende Partnerschaft eingehen will, die angestrebten Co-Kompetenzen identifizieren und strategisch fokussieren. Für diese Aufgabe sind betriebswirtschaftliches und technisches Know-how sowie eine breite unternehmerische Erfahrung unerlässlich. Zudem muss er in der Lage sein, den gesamten Problemlösungsprozess gemeinsam mit seinem Partnerunternehmen zu planen, zu steuern, zu systematisieren und zu dokumentieren.

Zu diesem Zweck müssen BPO-Dienstleister und Kunde Strategie, Struktur und Prozessaufteilung sowie den Übergang der Dienstleistungen planen. Für den Betrieb ist wiederum ein völlig anderes Bündel von Fähigkeiten erforderlich. Hier geht es um die Absicherung des Service-Levels (insbesondere Qualität und Quantität) gegenüber den Kunden bei gleichzeitiger kontinuierlicher Verbesserung, gestützt durch Innovationen zur Unterstützung der Transformation.

Funktions- und Branchenkenntnisse

Die Kenntnisse zur Konzeption, zur Umsetzung und zum Betrieb gemeinsamer Co-Kompetenzen verkörpern die Basisqualifikation eines BPO-Dienstleisters. Darüber hinaus muss er eine umfassende Prozesskenntnis besitzen, denn letztendlich gilt es, die Prozesse seines Partnerunternehmens durch die Übernahme von Verwaltungs- und Dienstleistungsaufgaben effizienter und effektiver zu gestalten. Hierzu muss der BPO-Dienstleister grundsätzlich über zwei Arten von Prozesskenntnissen verfügen: über das funktionale Wissen zu sämtlichen Aspekten der übernommenen Bereiche – und zwar über alle Branchen hinweg – und über die Besonderheiten der speziellen Branche eines einzelnen Kunden.

Wenn ein BPO-Dienstleister ein Unternehmen dabei unterstützt, seine Prozesse, seine Organisation und letztendlich sein Geschäft durch den Aufbau gemeinsamer Co-Kompetenzen zu optimieren, dann muss er dieses Geschäft auch verstehen. Und verstehen kann er es nur, wenn er über eine intime Kenntnis der betreffenden Branche verfügt. Zwar wird häufig angeführt, dass ein externer Partner einem Unternehmen einen Einblick in die Praktiken anderer Branchen geben kann, um von diesen zu lernen, und dass er Verfahren, die in einer fremden Branche als Best Practice (als beste bekannte Lösung für ein bestimmtes Problem) gelten, auf das Unternehmen übertragen kann. Das ist nicht falsch. Doch auch eine solche Übertragung fremder Erkenntnisse kann nur dann gelingen, wenn der BPO-Dienstleister die Branche seines Partnerunternehmens hinreichend gut kennt und ihre Besonderheiten berücksichtigt.

Management-Qualitäten

Der Punkt, der bei der Auswahl eines BPO-Partners für eine größere Prozessinnovation oder Transformationen am schwersten wiegt, ist dessen Erfahrung im allgemeinen Management großer Veränderungsprozesse (Change Management). Es ist bekannt, dass so gut wie alle Großprojekte schwierige Phasen zu überstehen haben, und diese gilt es zu meistern.

In den wenigsten Fällen liegt dies am Fehlen eines Experten in einem speziellen Wissensgebiet. Fast immer liegt es daran, dass Großprojekte eine ganz eigene Dynamik entwickeln, die von den Projektverantwortlichen beherrscht werden muss. Projekt-Management, verbunden mit Change Management – diese Begriffe stehen für die sensible Achillesferse vieler BPO-Partnerschaften.

Die Meisterung der Dynamik beim Aufbau gemeinsamer Co-Kompetenzen erfordert einen entsprechenden Kontrollaufwand und äußerste Disziplin. Es verlangt kompetente Experten, die Prozesse nicht nur verwalten, sondern mit Feingefühl, Sachverstand und Diplomatie zu managen wissen. Keine Prozessübertragung lässt sich im Vorfeld hundertprozentig planen, keine BPO-Partnerschaft vorab in allen Feinheiten regeln. Immer sorgen harte und weiche Faktoren für unvorhergesehene Überraschungen – mal scheidet ein wichtiges Teammitglied aus, mal bringt ein neuer Kundenwunsch den Fahrplan aus dem Takt. Äußere Rahmenbedingungen wie politische Entscheidungen oder der generelle Konjunkturverlauf können den Aktions- und Terminplan durcheinander bringen.

Datenschutz

Ein absolut kritischer Punkt, den der BPO-Dienstleister insbesondere in so genannten Multi-Client-Umgebungen sicherstellen muss, ist der Schutz der kundenbezogenen Daten. Hierbei handelt es sich nicht nur um die Daten, die zur Erbringung der BPO-Leistung zu handhaben sind, wie zum Beispiel Rechnungsinformationen, Umsatzzahlen oder allgemeine Kundendaten. Viele BPO-Aktivitäten haben mehrere Schnittstellen zu Kunden des auslagernden Unternehmens. Diese sind nicht nur im Sinne der Anforderungen zu bedienen, sondern es gilt auch, sie zu schützen.

Von besonderem Interesse sind vor allem wettbewerbsrelevante Informationen. Nichts fürchtet ein Unternehmen, das einen oder mehrere unterstützende Prozess durch einen BPO-Dienstleister erbringen lässt, so sehr wie die unkontrollierte Weitergabe von Geschäftsinformationen. Schon der bloße Verdacht, dass solche Daten ihren Weg vom Dienstleister womöglich zu einem Mitbewerber finden könnten, führt zur Disqualifikation dieses Anbieters. Sicherlich können interne Skalierungseffekte durch die gemeinsame Nutzung von Ressourcen genutzt werden, es darf aber zu keiner Zeit ein Interessenkonflikt eintreten.

Finanzielle Leistungsfähigkeit

Zahlreiche BPO-Deals erfordern außerdem signifikante Vorabinvestitionen. Sei es, weil IT-Applikationen zunächst vereinheitlicht werden müssen, sei es, weil Prozesse zu standardisieren sind oder Mitarbeiter geschult werden müssen: Über die entstehenden Aufwendungen ist eine Einigung zu treffen. Die Kosten können vom auslagernden Unternehmen, vom BPO-Dienstleister oder von beiden gemeinsam getragen werden.

Letztendlich ist dies eine Frage der Verhandlungen und der finanziellen Situation, in der sich beide Partner befinden. Verfügt der BPO-Dienstleister nicht über die finanzielle Stärke, Vorabkosten finanzieren zu können, bringt ihn das in einen Wettbewerbsnachteil und in eine denkbar schlechte Verhandlungsposition gegenüber seinem Kunden. BPO soll eine gleichberechtigte Partnerschaft sein, und das sollte sich auch in der Finanzsituation widerspiegeln.

Im vierten Teil unserer Serie zum Thema Business Process Outsourcing lesen Sie, wie man ein BPO-Projekt aufsetzt.

Folge 1
Folge 2

Der komplette Bitkom-Leitfaden zum Business Process Outsourcing kann als PDF hier heruntergeladen werden.