Interner IT-Service bekommt schlechte Noten

Viele Anwender im Unternehmen fühlen sich von den Mitarbeitern aus dem IT-Service schlecht verstanden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie im Auftrag der Kerpener Unternehmensberatung Exagon unter etwa 500 Mittelstands- und Großfirmen. Danach sind die Benutzer zu 58 Prozent nicht mit den internen IT-Services zufrieden.

An erster Stelle stehen für fast zwei Drittel Verständigungsprobleme, gefolgt von der Kritik an hohen Ausfallzeiten infolge technischer Schwierigkeiten (59 Prozent) und zu langen Reaktionszeiten nach Problemmeldungen (55 Prozent). Über unklare Zuständigkeiten klagt fast jeder zweite Benutzer. Zudem sind 37 Prozent der Auffassung, dass die IT-Service-Mitarbeiter fachliche Mängel zeigen.

“Daraus eine unzureichende Leistungsbereitschaft der IT-Service-Mitarbeiter abzuleiten, ist vermutlich zu einfach gedacht”, hieß es von Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Tatsächlich sei vielfach zu beobachten, dass es in den Unternehmen an der Organisation der IT-Services mangele. “Dadurch sind Qualitätsmängel strukturell bedingt.”

Allerdings beschäftigten sich immer mehr Unternehmen mit der IT Infrastructure Library (ITIL), um das Management der IT-Services auf neue Füße zu stellen. Es werde zunehmend erkannt, dass diese einen elementaren Einfluss auf die Wertschöpfung haben. “Als Folge einer unzureichenden Servicequalität kommt es zu labilen betrieblichen Abläufen, die häufig zu einem Produktivitätsverlust und Unterbrechungen in den Geschäftsprozessen führen”, so Stangner.