Microsoft integriert Telefonie mit Backoffice

Microsoft plant, ein Framework speziell für Callcenter zu veröffentlichen. ‘Customer Care Framework 2005’ (CCF) nennt sich das Produkt. Es ist ein Bindeglied zwischen den Anwendungen im Backoffice und den Kanälen am Frontend.

CCF ist eine Art Service Orientierte Architektur, die auf den Backoffice-Applikationen, also meist ERP- oder Abrechungssystemen, eine XML-basierte Schicht einfügt. Auf die wiederum können die Mitarbeiter dann zugreifen. Eine Beispielanwendung ist die Verknüpfung einer Spracherkennung mit den Systemen im Hintergrund. Microsoft sieht darin eine Art Portallösung, über die sich verschiedene Darstellungsebenen vereinheitlichen lassen.

Seit vergangenem Jahr ist die Lösung als loses Framework bereits verfügbar, aber jetzt will Microsoft das ganze als Software-Produkt anbieten. Das bedeutet, dass das Unternehmen Referenz-Implementierungen, Konfigurationen und eine Anleitung für die Installation und Erweiterung bereit stellt. Mit der Folge, dass Partner und Reseller das Produkt in ihr Angebot übernehmen können.