CIOs müssen beim Web 2.0 auf die Kosten achten

Die Marktforschungsfirma Forrester Research hat in einer Befragung von 275 CIOs herausgefunden, dass es eine erhebliche Diskrepanz in den Unternehmen darüber gibt, wie man den Nutzen von Web 2.0 bewerten soll. Darüber hinaus bewerten sie die einzelnen Techniken sehr unterschiedlich.

Zwei von drei Befragten setzen demnach die traditionellen Metriken auch hierfür ein, etwa die Messung nach Return on Investment (ROI). Wie die Analysten bemerkten, sei aber die aufgabenorientierte Messung zuweilen viel aussagekräftiger. So könne der Entscheider eine solche Anwendung genauer bewerten – etwa nach dem Rückgang der Support-Anfragen durch Einführung einer RSS-basierten Selbstbedienungs- und Frage-Site.

Während die Business-Abteilungen dazu neigten, die “weichen” Web-2.0-Vorteile, wie bessere Kommunikation mit den Kunden und den Partnern, eine höhere Effizienz der Mitarbeiter sowie eine allgemeine Verbesserung der Produktivität in den Vordergrund zu rücken, seien die IT-Chefs wesentlich kostenorientierter. “Ohne eine klare ROI-Rechnung haben Web-2.0-Projekte kaum eine Chance, sich gegen konkurrierende IT-Investitionen durchzusetzen”, sagte Forrester-Analyst Oliver Young.

Laut Young steht es schlecht um die schnelle Ausbreitung von Web 2.0 – da die IT-Chefs im Streit mit den Fachabteilungen die besseren Zahlen und folglich auch die besseren Argumente in der Hand haben. “Fast zwei Drittel der IT-Chefs bewerten Web-2.0-Anwendungen nach den bekannten quantitativen Verfahren, wie Total Cost of Ownership, ROI oder ähnlichen internen Methoden.” In den mit sehr knappen Margen operierenden Branchen – wie Herstellung und Handel – setzten 75 Prozent der CIOs auf mathematische Verfahren zur Projektbewertung. “Diese Ergebnisse sind ein klarer Weckruf an die Marketing-Chefs, sich ein gutes Zahlenwerk zurecht zu legen, bevor sie die IT-Abteilung auf Web-2.0-Tools ansprechen”, so der Analyst. Alles, was irgendwie mess- und bewertbar sei, müsse dafür genutzt werden.

Am ehesten waren die CIOs noch vom Wert des RSS-Einsatzes überzeugt: Einer von vier Befragten gestand der Really Simple Sydication (RSS) einen messbaren Geschäftswert zu. Eingesetzt werde die Lösung meist für Content-Generierung und die Kommunikation im Marketing. Die Lösung, die die CIOs am wenigsten begeistern konnte, war Blogging. Nur 11 Prozent der Befragten gestanden der selbst generierten Online-Kolumne einen Platz im Unternehmen zu. Das könne, so der Studienautor, daran liegen, dass viele Firmengeheimnisse und heikle Fragen der Unternehmenspolitik auf diesem Wege die Firma verließen. Beliebt war auch der Einsatz von Instant Messaging – 37 Prozent der Befragten setzen darauf.

Die Analysten stellten bei der Gelegenheit auch fest, dass es dennoch nicht nur Kostenerwägungen sind, die die IT-Leiter und die Fachbabteilungen vom Web-2.0-Einsatz überzeugen können: Nutzer-Feedback sorge demnach dafür, dass Firmen mehr Web-2.0-Anwendungen einsetzen würden. Auch wenn die Analysten keine Killer-Kombination von Anwendungen nennen konnten, so war das Ergebnis doch in einem Punkt klar: Firmen, die einmal damit angefangen haben, neigen dazu, auch die nächste Technik aus dem Bereich des Social Networking einzubauen. Und interessanterweise waren sie es auch, die angaben, dass sie die eingesetzten Investitionen schneller zurückerhalten und messbaren Wert registrieren.

Die enttäuschtesten CIOs waren die mit nur einer oder zwei Web-2.0-Techniken, die begeistertsten die mit vier und mehr Web-2.0-Anwendungen. Und darunter waren die am glücklichsten, die zusammenpassende Anwendungen wie Blogs und RSS einsetzten – was jeweils allein als nicht so wertvoll empfunden wurde. Das könne darauf hindeuten, dass Firmen eine gewisse “kritische Masse” an Web 2.0 nutzen müssen, bevor sich die Investition rechne, so Young. Eine Killer-Kombination an verschiedenen Werkzeugen, die den Return on Investment schneller bringt, hat Forrester einstweilen nicht gefunden. Außer die: Begeisterte Nutzer, die den CIOs positives Feedback geben.