Abkehr vom Technologieglauben bei CRM

Während in den vergangenen Jahren noch Wissen um die Funktionalität der Software im Vordergrund stand, wird das Thema zunehmend abgelöst. Darauf bereitet sich Unilog Integrata Training mit seinem CRM-Schulungsangebot für die kommenden Jahre vor. “Die Unternehmen haben erkannt, dass das CRM-Denken in den Köpfen der Mitarbeiter verfestigt werden muss”, ist Zwick überzeugt.

Künftig soll es dann nicht mehr so sein, dass ein Vertriebsmitarbeiter bei der Neuanlage eines Kunden nur die Daten erfasst, von denen er einen persönlichen Nutzen hat. “Der Vertriebsmann muss lernen, auch an seine Kollegen aus dem Marketing oder dem Einkauf zu denken und nach und nach die gesamte Prozesskette verinnerlichen”, sagt Zwick. Unternehmensweites Denken ist das Zauberwort beim CRM. Sie ist davon überzeugt, dass Themen wie Strategische Ausrichtung, Wertschöpfungsbeitrag, Prozesskette und die Generierung von Synergieeffekten einer Funktionsschulung der CRM-Systeme vorangestellt gehören.

Harmonisieren, vernetzen, anpassen

IBM geht davon aus, dass sich CRM weiterhin zu einem Werkzeug zur Steigerung des Unternehmenserfolges fortentwickeln wird. “Eine steigende Bedeutung wird das Thema Customer Experience Engineering erlangen”, so Marion Zeindl, Managing Consultant bei IBM in Frankfurt am Main. Das CRM der nächsten Generation bedeutet: Ein Unternehmen plant und gestaltet sämtliche Interaktionen und Erfahrungen, die ein Kunde mit ihm erleben kann.

Dies umfasst funktionale Aspekte wie Produkte, Dienstleistungen und Vertriebskanäle, aber auch emotionale Erfahrungsträger: “Mitarbeiter, externe Repräsentanten wie Händler und Makler und jede andere Form der Kommunikation: vom Produkt-Design über die Aufmachung einer Rechnung bis hin zu Fernsehspots”, zählt Zeindl auf.

Alle diese Komponenten würden harmonisiert, vernetzt, gemessen, angepasst und gesteuert. “Die separate Gestaltung und Steuerung einzelner Kanäle wird genauso wenig zeitgemäß sein, wie nicht genutzte oder nicht verknüpfte Daten, rein soziodemografische Kundensegmentierung oder eine Zufalls-Kommunikation”, ist Zeindl überzeugt. Es scheint, dass in der nächsten Generation von CRM-Anwendungen der Mensch noch weiter in den Fokus rückt, den Anwendungen zwar mehr Integration abverlangt wird, sie aber mehr als Mittel zum Zweck dienen, Wachstum zu realisieren.