Mittelständler erneuern mit ITIL den Helpdesk

Innovationen werden oft zuerst in Kleinbetrieben eingesetzt und erst später von Großunternehmen aufgegriffen. Beim Regelwerk ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist das Gegenteil der Fall. ITIL wird seit über 20 Jahren vor allem von Großunternehmen verwendet, um die Qualität der IT-Prozesse zu verbessern. ITIL hat sich dabei einen guten Ruf erworben – jetzt wollen immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) das Framework nutzen.

Ist ITIL für den Mittelstand geeignet?

Angestachelt wird diese Entwicklung von Unternehmen wie BMC Software und CA. “Wir stellen grundlegende Veränderungen im Service-Desk-Markt fest”, sagt dazu David M. Coyle, Research Director beim Marktforscher Gartner. Die etablierten Anbieter hätten konkurrenzfähige Lösungen und erweiterten ihren Fokus jetzt um den SMB-Markt (small and medium-size businesses).

“Auch kleine und mittelständische Unternehmen können von ITIL deutlich profitieren”, meint Richard Pegden, Senior Product Manager bei BMC Software. ITIL erlaube es, die Effizienz der IT-Prozesse zu steigern und die Servicequalität zu verbessern. Die Automatisierung wichtiger Service-Management-Prozesse reduziere Risiken. “Und die ITIL Best Practices helfen dabei, eine höhere Systemverfügbarkeit und geringere Ausfallzeiten für die End-User zu erreichen.” Diese Verbesserungen seien sowohl für kleine und mittelständische als auch für große Unternehmen bedeutsam.

Der Nutzen von ITIL sei dabei messbar. “Zum Beispiel können eine einfache Reduzierung des Call-Volumens, eine bessere Erfüllung der Service Level Agreements (SLAs) und der Change Control recht einfach gemessen werden.” Allerdings sei die ITIL-Implementierung bei KMUs oft von der Einführung von Produkten und Prozessen begleitet, die erstmalig die Messung der Service-Management-Prozesse erlauben. “Daher kann es für kleine und mittelständische Unternehmen schwierig sein, vor einer ITIL- Implementierung grundlegende Leistungslevels zu erstellen.”

ITIL sei zu aufwändig und differenziere seine Empfehlungen nicht nach der Unternehmensgröße, heißt es dagegen von ITIL-Kritikern. Zudem spiele der Faktor Mensch in dem Framework keine große Rolle. Wenn von Ressourcen die Rede sei, gehe es nicht um die Mitarbeiter und ihre Fähigkeiten. Außerdem sei das Kosten-Nutzen-Verhältnis einer ITIL-Einführung insgesamt unbekannt. Verlässliche ROI-Studien (Return on Investment) fehlen bisher, so die Kritiker.

ITIL im Mittelstand ist anders

Dennoch scheint sich immer mehr die Ansicht durchzusetzen, dass der IT-Service via ITIL verbessert werden kann. Für mittelständische und große Unternehmen sind viele Anforderungen im IT-Service-Management gleich. Dennoch erfordert die ITIL-Einführung in einem KMU und in einem Großbetrieb verschiedene Vorgehensweisen.

“Der entscheidende Unterschied ist, dass bei großen Firmen mehr Ressourcen vorhanden sind, als dies in mittelständischen Unternehmen der Fall ist”, sagt Pegden. In KMUs hätten einzelne Personen oft verschiedene Positionen in einer nach ITIL geleiteten Service-Management-Abteilung inne. “So ist zum Beispiel der Change Manager oft gleichzeitig der Problem Manager.” Bei der ITIL-Einführung im Mittelstand müsse der Fokus daher auf automatisierten Prozessen und leichterer Nutzung aus einem technologischem Blickwinkel liegen.