Banken-IT ist verloren ohne Prozessorientierung

Das ist eine Erkenntnis, die sich bei den Kunden des Dienstleisters Fiducia – das sind heute noch vor allem Genossenschaftsbanken – durchgesetzt hat. Sie spüren zunehmenden Wettbewerbsdruck von den Privatbanken und stellen sich mit moderner IT-Strategie darauf ein.

Gregor Scheller, Vorstand der Volksbank Forchheim, die etwa 50.000 Kunden in 24 Filialen betreut, legt Wert auf schlanke Prozesse. “Als kleinere Bank ohne nennenswertes Backoffice sind wir gezwungen, alle Arbeiten vor allem an der Kundenfront auszuführen, beziehungsweise dort, wo sie anfallen”, sagte er auf der Kundenmesse der Fiducia.

Der Dienstleister stellte sich als einheitliches Unternehmen vor, das die Fusionen und Zukäufe der Vergangenheit bewältigt und die neue Plattform ‘agree’ aus acht verschiedenen Systemen integriert hat, die inzwischen an 100.000 Arbeitsplätzen in 767 Banken aktiv eingesetzt wird. Diese wurde den etwa 4000 Fachbesuchern in Nürnberg in verschiedenen Anwendungsszenarien vorgestellt.

Besonders stolz sind die Hersteller und Berater auf die neue Prozessorientierung der Software, die mit vielen standardisierten Vorgängen beim Kundengespräch unterstützen soll. Sie kommt, offenbar gerade deswegen, bei Schellers Bank in Forchheim zum Einsatz. Auch hier sind die Entscheider durch acht Fusionen in den letzten vier Jahren einigermaßen vertraut mit der Integration, vor allem der Vereinheitlichung der Kulturen und der IT.

Scheller hat zwar noch Wünsche an Fiducia offen – im Alltag weniger nicht benötigte Funktionen, dafür mehr intuitive Benutzerführung -, er zeigte sich jedoch allgemein zufrieden. Die Plattform begegne vor allem dem Grundbedürfnis sehr gut, mehr Entscheidungsgewalt in die Hände der Berater zu legen. “Wir haben festgestellt, dass zu viele Regeln unsere besten Berater ausbremsen – wenn sie aus Angst, gegen eine Regel zu verstoßen, kein Kundengespräch führen wollen, haben wir etwas falsch gemacht. Wir haben deshalb unsere Regeln durch IT-gestützte Prozesse ersetzt. Sie ersetzen im Alltag ein tausendseitiges Dokumentationswerk, das unsere Mitarbeiter hemmt, statt ihnen zu nützen. Die Prozesse erfüllen unsere Anforderungen viel besser: sie sind schlank, flexibel und jederzeit zu ändern”, sagte Scheller.

Die Erfahrung der vielen Fusionen habe gezeigt, dass die Prozesse in Bewegung bleiben müssen, da sich das Tagesgeschäft verändere. Auch dann, wenn sich, wie er sagte, die Produkte der Banken oft jahrzehntelang nicht verändern. Dies sei entscheidend, obwohl die Kunden ihre Produktauswahl nicht jeden Monat neu treffen.

Die Anwendung löse in gewisser Weise für den Bankenarbeitsplatz eine Spannung, die entsteht, wo zwischen mehr Standardisierung auf der einen und individueller Betreuung auf der anderen Seite entschieden werden muss. Er löse diesen Widerspruch gern dadurch, dass im Hintergrund fest geregelte Prozesse greifen. Diese stünden mit der Realität in Einklang und würden durch selbständige Mitarbeiter betreut, die sich mit der Bank und den Produkten identifizieren. “Die Beratung können wir nicht zurückfahren, überflüssige Regularien schon. Das heißt für uns, in die Mitarbeiterausbildung zu investieren, damit sie richtig reagieren können”, sagte er. “Der Bankenalltag ist schließlich rein prozessgetrieben. Da hilft es, wenn die IT es auch ist.”