PC-Industrie macht lausigen Callcenter-Support

Während die Zufriedenheit mit der PC-Industrie und ihren Produkten aus Kundensicht demnach relativ hoch ist, versagen diese augenscheinlich bei der telefonischen Unterstützung, sobald ein Problem auftaucht.

In einem Scoring-System von CFI, bei dem maximal 100 Punkte für ein sehr gutes Ergebnis erreicht werden können, brachte der telefonische Support nur 64 Punkte zusammen. Das drücke vor allem aus, dass sie für ihre Fragen dort keine oder keine ausreichende Antwort gefunden hatten. Dabei betrachteten nahezu alle der 900 in den USA Befragten die schnelle Hilfe als kritisch, doch viele “verhungern” in der Warteschleife oder werden inkompetent bedient. Damit war die PC-Industrie im Vergleich mit anderen Branchen, die ebenfalls unter die Lupe genommen wurden, klar das Schlusslicht. Die nächst schlechtesten Callcenter betreiben demzufolge Fernsehstationen und die Versicherungsfirmen, doch sie wiesen mit vier Punkten mehr einen sichtlichen Abstand zu den PC-Firmen auf.

Damit nicht genug: Die Umfrage zeigte auch, dass 73 Prozent der Endverbraucher, die schon einmal unter schlechtem Callcenter-Support zu leiden hatten, den PC-Hersteller wechseln wollten. Die Experten von CFI betonten in der Studie, dass viele der Kunden frustriert den Hörer einhängten, wenn ihnen am Telefon nicht geholfen werde und ein Großteil von ihnen gehe dauerhaft als Kunde verloren – die PC-Hersteller jedoch ignorierten diese Rolle der Callcenter für die Kundenbindung. Die Lösung sahen die Marktforscher darin, dass die Hersteller ihre Callcenter intern wie auch nach außen sichtbar zu einem zentralen Thema machten.