Flexibilität fehlt bei Bearbeitung von Beschwerden

Wie die von dem Beratungsunternehmen Steria Mummert Consulting und Partnern durchgeführte Studie zeigte, gehen 87 Prozent der Dienstleistungsunternehmen in Deutschland bei Beschwerden von Kunden nach strengen Regeln vor, die den Servicemitarbeitern zu wenig Raum für individuelle Entscheidungen lassen.

Aber die hier so wichtige Betreuung nach eigenem Ermessen hat demnach nur selten Platz. Nur ein Drittel der Unternehmen räumen ihren Mitarbeitern eigenes Ermessen ein, um individuelle Lösungen für Kundenanfragen zu entwickeln. Dabei sei Kundenzufriedenheit entscheidend für Erfolg oder Misserfolg im Geschäftsleben.

Also soll das Management sich die Fragen stellen, wie es die Servicebereitschaft der Mitarbeiter sicherstellen will. Der statische Ansatz in den meisten Service-Firmen verschenke Chancen auf eine bessere Kundenzufriedenheit und damit auf engere Kundenbindung. Beide Aspekte könnte das Management durch maßgeschneiderte Problemlösungen steigern, rieten die Experten.

Dabei müssten als eine Art Grundvoraussetzung die Mitarbeiter sorgfältig ausgewählt oder ausgebildet werden, damit sie selbständiger und flexibler tätig werden können. Dafür nutze bereits jedes zweite Unternehmen eine gängige Möglichkeit: Die Schulung der Mitarbeiter in Kundenbetreuung. Hier könnten sie das Beschwerdemanagement über die einheitliche Vorgaben hinaus weiter verbessern, loben die Berater. Sie nennen eine Integration der Kundenbetreuung in die gesamte Arbeitsorganisation “ganzheitlich”.