Service Desk mit RSS managen

Die Version 7.2 umfasst nach Angaben des Herstellers erweiterte Funktionen. Neu ist zum Beispiel, dass die Nutzer ihre Telefonsysteme jetzt in ihr ITBM-System integrieren können.

Standard- und Internet-Telefonie stehen dann direkt am Service Desk zur Verfügung. Anrufe können dabei direkt aus der Applikation initiiert werden. Bei eingehenden Anrufen werden Details in einem Informationsfenster angezeigt. Bevor das Gespräch beginnt, werden grafisch aufbereitete Echtzeitinformationen eingeblendet.

In der neuen Version kommt zudem RSS (Real Simple Syndication) zum Einsatz. Die RSS-Feeds können genutzt werden, um über Aktivitäten rund um den Service Desk zu informieren. Beispielsweise kann ein Gruppenleiter über unbearbeitete Anfragen in Kenntnis gesetzt werden – oder darüber, dass die Zahl der Anrufe ein bestimmtes Niveau übersteigt.

Das neue Tool ‘OneTouch’ installiert automatisch neue oder aktualisierte Software auf den Rechnern der IT-Support-Mitarbeiter und Anwender, sobald sie zum ersten Mal auf das System zugreifen. Das löst das Problem von Erstinstallationen. Bisher musste dabei schrittweise die passende Client-Software auf jedem PC installiert werden. Derselbe Prozess war erforderlich, wenn Anwendungen im gesamten Unternehmen aktualisiert wurden.

Verbessert wurde das Konfigurationsmanagement (Configuration Management). Die Support-Mitarbeiter können Incidents zudem leichter in die CMDB (Configuration Management Database) einpflegen. Die neue Version ist über Touchpapers direkte Vertriebskanäle sowie VARs (Value Added Reseller) verfügbar.