Qualität der deutschen Netz-Provider lässt zu wünschen übrig

Demnach ist nahezu die Hälfte der deutschen Geschäftskunden unzufrieden mit dem Service ihrer Netzwerk- und Telekommunikationsanbieter. Die vielen verärgerten Kunden bringen längst nicht so viel Umsatz wie die zufriedenen. Das ist das Ergebnis einer Umfrage, die der Hosting-Anbieter Easynet in Deutschland von dem Marktforschungsunternehmen YouGov durchführen ließ.

Der Anbieter behauptet gar, dass sich kein anderes Gewerbe so viele verärgerte Auftraggeber leistet. Diese Vernachlässigung des Kundendienstes gefährde langfristig das Wachstum der gesamten Branche. Der Anbieter warnte eindringlich vor Einsparungen im Kundendienst. Schließlich sollen außergewöhnliche Erfahrungen im Service die Einstellung zum Unternehmen nachhaltig prägen. Hoch zufriedene Kunden änderten diese einmal gefasste Meinung nur schwer, stark enttäuschte allerdings ebenso wenig. Dadurch bestehe kaum eine Chance, einen schlechten Eindruck zu korrigieren. So könnten bereits geringe Anlässe in den ersten Wochen zu einer dauerhaften Haltung des Kunden zum Anbieter führen, mit entsprechenden Konsequenzen.

Wie Easynet mitteilte, habe die Meinung des Kunden direkte Auswirkungen auf den Ertrag. Hoch zufriedene Kunden tragen 25 Prozent mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. Eine verärgerte Klientel hingegen bringt nur unterdurchschnittliche Erträge ein, selbst wenn sie nicht den Anbieter wechselt. Die Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnitt annähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung der Easynet-Experten. Andere Branchen haben diese Lektion bereits gelernt. Bei fast allen klassischen Dienstleistern sind mehr als drei Viertel der Kunden mit dem Service zufrieden. Ein ähnlich schwaches Image wie die Telekommunikation leisten sich demnach lediglich der Staatsdienst und die Versorgungsunternehmen – da diese aber oft konkurrenzlos sind, sind sie nicht in Hinblick auf einen möglichen Wettbewerb darauf angewiesen, die Kunden zu binden.