Online-Banking patzt bei Kundenanfragen
Transversal, Beratungsspezialist für Customer Service, hat die Informationsangebote auf Banken-Webseiten untersucht und kommt zu ernüchternden Ergebnissen.
Laut der in Großbritannien durchgeführten Studie von Transversal können die meisten Banken mit ihren Online-Angeboten die Fragen ihrer Kunden nicht schnell genug beantworten. In der Regel ist es für den Kunden einfacher, direkt zum Telefon zu greifen.
“Banken haben Millionen in ihre Webseiten gesteckt, doch diese können nicht einmal Standardfragen zufriedenstellend beantworten”, hieß es in dem Bericht. Nur etwa die Hälfte der Fragen, die routinemäßig online von Kunden gestellt wurden, konnten überhaupt beantwortet werden. Die meisten Banken-Seiten bieten grundsätzlich nur feststehende FAQs.
Die Analyse ergab außerdem, dass 30 Prozent der Webseiten kaum mehr als zwei von zehn gestellten Fragen zu Produkten oder Services beantworten. Ein weiteres Drittel bietet noch nicht einmal die Möglichkeit per E-Mail eine Frage zu stellen. Und selbst bei den Banken die diese Option anbieten, müsse sich der Kunde im Schnitt 30 Stunden gedulden. Nach dieser hohen durchschnittlichen Wartezeit konnten zudem nur drei von zehn Banken die Fragen zufriedenstellend beantworten. In den meisten Fällen mussten die Kunden zusätzlich die Telefon-Hotline anrufen, um ausreichende Informationen zu erhalten.
Im Gegensatz dazu hat sich laut der Untersuchung die Antwortzeit von Call-Centern dramatisch verbessert. Ganze 60 Prozent der Anrufe wurden innerhalb von drei Minuten entgegengenommen, die kürzeste Wartezeit betrug nur wenige Sekunden.
Transversal meint deshalb, dass die Kunden praktisch dazu gezwungen werden zum Telefon zu greifen – auch wenn das eigentlich nicht ihrer Vorliebe entspreche. Dieses Verhalten zeige, dass die meisten Banken bislang kein gut funktionierendes Online-Angebot mit entsprechender Kunden-Interaktion einführen konnten.
