Telcos wollen Kunden am Wechseln hindern

Knapp die Hälfte der in der Studie Telco Trend von Steria Mummert Consulting und TeleTalk befragten Unternehmen wollen bis 2010 massiv in das Halten von Stammkunden investieren und so die hohe Wechselfreude der Kunden eindämmen. Neben attraktiven Produkten zu marktgerechten Preisen schrauben die Anbieter auch an der Verbesserung der Service-Leistungen. Mehr als 40 Prozent der Telkos planen eine Budgeterhöhung für den Kundendienst und den Ausbau der Netzinfrastruktur.

Klassische Kundenbindungs-Instrumente wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder Empfehlungsmarketing reichen offenbar nicht mehr aus, die preissensiblen Telefonkunden vom Wechsel zur Konkurrenz abzuhalten, konstatieren die Studienautoren. Auch über die Preise allein seien die Kunden nicht zu halten. Neue Tarifmodelle stehen deshalb nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Dagegen wird verstärkt auf die Zufriedenheit der Kunden gesetzt. Über 25 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte investieren in das Qualitätsmanagement. Auf den Prüfstand kommen etwa Arbeitsabläufe und die IT-Ausstattung.

Noch scheint sich die geplante Kundenfreundlichkeit zumindest im Mobilfunkbereich aber nicht durchgesetzt zu haben. Einer aktuellen Untersuchung der Stiftung Warentest zufolge existieren in Deutschland derzeit keine Mobilfunk-AGB ohne Mängel. Bei einer juristischen Überprüfung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen fanden die Tester bei allen Anbietern unzulässige Klauseln, die von allzu unklaren Formulierungen bis hin zum Versuch, den Kunden stark zu benachteiligen, reichten.

Zweifel am Erfolg der neuen Kundenbindungs-Maßnahmen hegen auch Branchenbeobachter. “Auf dem deutschen Mobilfunkmarkt spielt der Preis die Hauptrolle”, betont Merck-Finck-Analyst Theo Kitz. Eine Verbesserung des Services hätte zwar einen Einfluss auf den Unternehmenserfolg aber nur, wenn gleichzeitig der Preis stimme. Zu einem guten Service zählt der Analyst die Erreichbarkeit sowie die schnelle und gute Umsetzung von Kundenaufträgen.