E-Government schont Bürgernerven

In Kooperation mit der Hansestadt haben Forscher vom Zentrum für Grafische Datenverarbeitung, e.V. (ZGDV) im Projekt VESUV digitale Helfer entwickelt, die den Bürger bei seinen behördlichen Erledigungen im Netz unterstützend begleiten. Sie helfen außerdem bei immer wiederkehrenden Behördengängen. “Das entwickelte System ermöglicht ein digitales Veranstaltungsmanagement, das in dieser Form einzigartig in Deutschland ist”, sagt Guntram Flach, Leiter der Abteilung ‘eGovernment & Multimedia Information Management’ am ZGDV Rostock. Verschiedene deutsche Großstädte haben bereits Interesse an dieser Software bekundet.

“Im Rahmen ihrer Bestrebungen, dem europaweiten E-Government Gestalt zu geben, hat die Europäische Kommission mit der ‘Initiative e-Zoll’ die Anforderung für die elektronische Zollabwicklung festgelegt”, berichtet das E-Commerce-Magazin. “Für im- und exportierende deutsche Unternehmen wird demnach die Nutzung einer einheitlichen papierlosen Arbeitsumgebung für alle Zollverfahren zum 1. Juli 2009 verpflichtend.” In einer Selbsteinschätzung bezeichnen sich dem Magazin zufolge 67 Prozent der befragten Unternehmen als organisatorisch gut aufgestellt für die elektronische Zollabwicklung. 30 Prozent verzeichnen noch Nachholbedarf “und planen entsprechende personelle und organisatorische Maßnahmen”.

In Rheinland-Pfalz will man mit der E-Government-Strategie des Landes innerhalb von vier Jahren immerhin 10 Millionen Euro einsparen. Vereinfachte Meldeformalitäten für Bürger und Gewerbe, unkompliziertere Kommunikation zwischen Behörden und Betrieben, Einsicht ins Handelsregister rund um die Uhr, ebenso in Bebauungspläne und Baulandpreise sollen dies bewirken. “E-Government ist mittlerweile viel mehr als die bloße Digitalisierung von Verwaltungsprozessen”, meint allerdings Axel Schnell, Chief Executive Officer des ITK-Systemintegrators Nextiraone. “Dabei ist E-Government auch Wachstumstreiber und letztlich ein Instrument zur Modernisierung des Staates”, so Schnell. Nach seiner Einschätzung wollen die Bürger Systeme, die einfacher zu handhaben sind und bessere Online-Hilfen bieten. “Unternehmen bevorzugen Dienste, die leichter auffindbar sind und ihnen finanzielle Einsparungen ermöglichen”, sagt der Nextiraone-Manager. Von der geplanten einheitlichen Behördenrufnummer 115 erwartet er daher auch eine Verbesserung der Servicekultur in deutschen Amtsstuben. Denn der Amtskontakt per Telefon berge bisher hohes Frustrationspotenzial.

Unter der Telefonnummer 115 sollen zukünftig die Callcenter von Verwaltungen erreichbar sein und einfache Anfragen direkt – mit Rückgriff auf ein Wissensmanagementsystem – beantworten. Komplexere Fragen sollen an die zuständige Stelle weitergeleitet werden können. Für die Vorqualifikation und Identifikation der Anrufer setzen Experten hierbei auf Sprachdialogsysteme. “Der Anrufer könnte gebeten werden, mit einem oder wenigen Stichworten sein Anliegen zu benennen und das Sprachportal könnte die erkannten Stichworte einer zuständigen Stelle zuordnen”, erläutert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge, in Berlin. “Ist das Verstandene nicht eindeutig, so könnte das Sprachportal weitere Rückfragen stellen, bis der richtige Ansprechpartner gefunden ist oder eine Information angesagt werden kann”, so der Sprachdialogexperte. “Den größten Mehrwert können Sprachportale in der fallabschließenden Bearbeitung von Standardprozessen erreichen, beispielsweise durch Weiterleitungen an einen persönlichen Bearbeiter via Steuernummer, Alter oder Buchstabe des Nachnamens oder durch Terminvereinbarungen zum Beispiel für den Sperrmüll”, prognostiziert Pape.