CRM – Ein alter Hase ist noch einmal am Start

All das sollen verschiedene Produkte, oder Geschmacksrichtungen von Produkten beherrschen – schlank, webbasiert, stabil, kostengünstig. Der letzte Punkt wird meist bei einem Systemhaus wie T-Systems durch bedarfsabhängige Bezahlung bestritten: Software zur Miete als Inbegriff der Kundenfreundlichkeit für die Unternehmen, die wiederum ihre Kunden besser kennen wollen.

Gescheiterte Projekte als Bremse

Der Balanceakt zwischen dem gläsernen Kunden und einer gewissen Eigenverantwortlichkeit bis hin zu Fragen des Datenschutzes – das alles spielt bei der reinen Datenarbeit mit in das Thema CRM hinein. Das sind nur die einfachsten Erklärungen dafür, dass CRM nicht so richtig fliegen gelernt hat. Und dafür, dass es immer noch Mittelständler geben soll, die laut einem anonymen IT-Berater reagieren, “als würde man ihnen Ratten ins Haus tragen”, wenn sie das Akronym CRM hören. Sämtliche Informationen, angefangen von den korrekten Kundendaten bis hin zu den einzelnen Anfragen, Bestellungen oder Reklamationen müssen zuerst genau erfasst werden. Das bedeutet, dass zunächst bei den Kundenbetreuern und Nutzern Überzeugungsarbeit nötig ist.

Eine mögliche Erklärung für die abwartend-kühle Einstellung vieler hält die PAC-Beraterin Marianne Proksch parat: “Angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Lage konzentrierten sich Unternehmen aller Branchen bislang vor allem auf Kostenreduktion und interne Effizienzsteigerung.” Gescheiterte CRM-Projekte, die nicht nur Millionen kosten, sondern auch einen Komplett-Umbau der frisch angepassten IT-Landschaft fordern können, dürften auch mit hineinspielen.

Doch das Thema ist im Kommen. Nicht zuletzt deshalb, weil es immer mehr kleine CRM-Anbieter gibt, die ihre Produkte quelloffen lassen. In den USA ist dies ein Trend wie zu schönsten Dotcom-Gründerzeiten. Wir sind gespannt, wann er zu uns herüber schwappt. Denn schließlich kann es sich heute laut PAC “kein Unternehmen mehr leisten, das Kundenmanagement zu vernachlässigen”.

Projektgeschäft nicht mehr dominant

Langfristig sehr gute Chancen schreibt die PAC-Beraterin den Bereichen Software und Outsourcing zu. Die wachsende Bedeutung von Branchenlösungen wird das Software-Geschäft pushen, mehr noch aber der Mittelstand, dessen Investitionsbereitschaft in IT zusehends steigt. Das Projektgeschäft dagegen muss sich unter anderem wegen der zunehmenden Standardisierung mit niedrigeren Wachstumsraten zufrieden geben, wenn auch noch nicht 2006, da es immer noch einen großen Nachholbedarf hinsichtlich der Optimierung bestehender großer CRM-Installationen gibt. Im Allgemeinen erkennen aber Anbieter von Projektgeschäft inzwischen immer mehr, dass die technologische Lösung allein nicht mehr ausreicht, sondern Prozessoptimierung und adäquates Change Management ausschlaggebende Faktoren für den Erfolg von CRM-Projekten sind.

Fest steht, dass zumindest die Analysten an den Wachstumsmarkt CRM glauben: Die inzwischen ausgereiften Mietangebote tragen ihr Schärflein dazu bei. Der CRM-Markt ist im Jahr 2004 laut IDC erstmals wieder seit langem gewachsen. Das Umsatzvolumen stieg gegenüber 2003 um acht Prozent auf 8,8 Milliarden Dollar an. Und dieser Aufwärtstrend soll noch die nächsten Jahre anhalten. Softwarehäuser wie SAP und Microsoft haben mit entsprechenden Mittelstandsangeboten die Zeichen der Zeit scheinbar erkannt.