CRM – Ein alter Hase ist noch einmal am Start

Die Kundenbeziehungen mit IT-Hilfe pflegen ist eigentlich ein alter Hut. Doch so sehr auch in den Anfängen des Dotcom-Booms ein Trend für Customer Relationship Management (CRM) herbeigerufen wurde – das Thema blieb irgendwie in der Nische kleben. Streng genommen gehört heute aber die Thematik rund um Call-Center und den Aufgaben des Vertriebs mit dazu – und schon haben wir einen Riesenmarkt für CRM vor uns. Von diesem behaupten dann Beratungsfirmen wie PAC nicht umsonst, dass er brumme.

Demnach sind die schweren Zeiten vorbei und es wird ein Wachstum von bis zu sieben Prozent allein im Jahresverlauf 2005 in Deutschland. Ab nächstem Jahr werde CRM gar zu den IT-Themen mit den größten Wachstumschancen zählen. Ein Faktor, der dieses Thema pushen wird, ist zum Beispiel das OnDemand-Konzept, also die Nutzung der CRM-Lösungen eines Anbieters, ohne eigene CRM-Installationen im Haus zu haben. Und dafür gibt es handfeste Gründe.

Schließlich gehört einiges mehr dazu, als einfach eine Software zu implementieren und sich Mühe zu geben, dass sie funktioniert: CRM braucht intern wie extern einen Kulturwandel. Das predigen ausgewiesene CRM-Experten wie Wolfgang Martin oder Wolfgang Schwetz seit Jahren unermüdlich. Diesen zu vollziehen ist unausweichlich – die Implementierung und Anpassung der Software kann man sich aber dank Hosted-CRM-Pionieren wie Salesforce.com sparen.

Bedenken weggewischt

Die Bedenken, die noch im Jahr 2002 und 2003 mehrfach geäußert wurden und, worin die Funktionalitäten einer entfernt gepflegten Software in Zweifel gezogen wurden, sind so weit weggewischt, dass sich sogar Siebel Systems (gehört heute Oracle), in Ansätzen auch Peoplesoft (gehört heute Oracle) und SAP (gehört immer noch SAP) etwas einfallen lassen mussten. Sie kamen nach und nach mit eigenen gehosteten Anwendungen auf den Markt: zum Teil wie Siebel Systems mit den schlagkräftigen Partnern IBM und T-Systems, oder mit stabilen Lösungen und einfachen Lizenzmodellen, etwa bei SAP für das Modul ‘MySAP CRM’ zu haben. All das hält Salesforce-Gründer Marc Benioff – übrigens ein ehemaliger Vertrauter von Oracle-Chef Larry Ellison – nicht davon ab, höhnisch zu werden und die etablierten Firmen als halsstarrige Dinosaurier hinzustellen.

Der Vorteil, den Firmen wie Rightnow Technolgies und Benioffs Firma auf ihrer Seite wissen, ist schnell erklärt: Als Kunde muss man sich weder über die Anfangsinvestitionen noch den Betrieb den Kopf zerbrechen. Benötigt wird aus Sicht des Anwender nur ein Internet-Anschluss und -Browser, über den die relevanten Kundendaten an den Server des Anbieters übertragen werden. Abgerechnet wird zumeist monatlich über Lizenzmodelle, nach denen der “Preis pro Nutzer und Monat” ermittelt wird.

Fernab vom platten “der Kunde ist König” aus dem Einzelhandel der 50er Jahre können die gehosteten Versionen inzwischen auch komplexe Dinge wie: Value Management, Lifecycle Management und Loyalty Management. Solche vielschichtigen Funktionen greifen verständlicherweise in die ganze IT ein und stülpen jeden Prozess im Unternehmen um – auch die Beschaffung. Sie werden laut einer aktuellen Forrester-Analyse immer größer geschrieben, um die stark vernetzten Kundendaten und die Kunden nach ihrem Geldwert für das Unternehmen sortieren zu können. Wer will schließlich an einen Kunden Tausende Euro an Werbekosten investieren, der beim kleinsten Preisunterschied einen neuen Anbieter sucht (Churn Rate), während Großkunden vielleicht schlecht mit den grundlegenden Informationen versorgt sind?