Provider verlieren reihenweise die Kunden

Wie Group1, ein Softwarehersteller für die Callcenter-Branche und Tochterfirma von Pitney Bowes, mitteilte, wurden Kundenabwanderungen (Churn-rate) in acht Märkten und sechs Ländern untersucht.

Demnach steht in Deutschland die größte Abwanderungswelle noch bevor. Denn von 2005 bis zur aktuellen Studie 2007 sind die Raten stetig gestiegen. Der mobilste Markt 2007 war Großbritannien mit 22 Prozent, er liegt noch vor den USA mit 19,6 Prozent, gefolgt von Spanien mit 19,4 Prozent, Italien mit 17,7 Prozent, Deutschland mit 16,3 Prozent und Frankreich mit 15,7 Prozent. Die Prognose für 2008 zeigt aber, dass die Bereitschaft zum Anbieterwechsel auch in Deutschland weiter steigt und sich den höheren Raten der anderen Länder annähert.

Die Branchen, die in Europa die höchste Steigerung ihrer Kundenabsprungrate im Vergleich zu 2005 zu verzeichnen hatten, sind Supermärkte und Internet-Provider sowie Anbieter allgemeiner Versicherungen. Mobiltelefonanbieter wechseln die Europäer (25,3  Prozent) sogar erheblich häufiger als die Amerikaner (11,7 Prozent). Einen deutlichen Sprung beim Anstieg der Kundenverlustrate verzeichneten hingegen die Banken. Lag hier die Rate noch vor wenigen Jahren bei unter 10 Prozent, wurden 2007 in Deutschland 16,8, in Europa 19,2 und in den USA 25,3 Prozent verzeichnet.

Die drei Top-Gründe aus denen Kunden ihre Anbieter wechseln sind in allen befragten europäischen Ländern und den USA die gleichen: Sie fühlen sich nicht als wertvoller Kunde geschätzt und entsprechend betreut. Das sagten 55 Prozent der Befragten in allen Märkten, in Deutschland sogar 69 Prozent von ihnen. Unkooperative Kundenbetreuer und Ansprechpartner waren für 47 Prozent in allen Ländern und für 54 Prozent der Befragten in Deutschland ein Grund, zu gehen. Ineffektive Callcenter konnten durchschnittlich 42 Prozent der Kunden verprellen, in Deutschland nur 21Prozent.

Die Studienergebnisse zeigen, dass die Kunden heute schneller ihre Anbieter wechseln als je zuvor. Unternehmen, die die Loyalität ihrer Kunden bewahren oder verbessern wollen, müssen sich dieser veränderten Marktsituation stellen und neue Wege für die Kundenkommunikation in Angriff nehmen. Jochen Razum, Geschäftsführer der Group 1 Software GmbH in München, sagte: “Die durchschnittliche Kundenverlustrate ist 2007 auf durchschnittlich 18,2 Prozent in Europa und auf 19,6 Prozent in den USA angestiegen – und die Prognosen für 2008 sind weiter steigend. Kein Wunder, dass Kundenbindungsprogramme auf der Prioritätsliste von Vertrieb und Marketing ganz oben stehen. Trotz aller Bemühungen und Investitionen sind erfolgreiche Programme jedoch die Ausnahme.”

Um die Kundenbasis mit der geringst möglichen Investition zu stärken, sind Strategien für das Halten vorhandener Kunden entscheidend. “Da die Kundenabsprungrate in allen Branchen weiter wächst, werden wir in den nächsten Monaten und Jahren eine starke Polarisierung erleben zwischen Unternehmen, die es schaffen, Techniken und Technologien zur Kundenbindung erfolgreich einzusetzen und Firmen, die dies versäumen”, ergänzte Razum.